课程背景：

随着移动互联网时代的到来，过往“人-人”的服务模式已经不能满足客户和时代的发展要求，成为企业业绩增长的重要障碍。

我们都知道在移动互联网时代里，我们的服务过程将主要通过“软件-人”、“机器-人”的形式来完成。那么，问题来了——

l 在移动互联网时代，我们需要一套什么样的理论和方法论，服务理念的指导？

l 这个时代的服务和过去究竟有什么不同，应该如何开展？如何结合我们的企业实际？

l 什么是客户服务？什么又是用户体验？

l 如何建立和完善我们企业的客户体验全过程，促进企业的增值？

l 如何找到更多的客户？现有客户如何能创造更大的价值？

l 目前为止，世界上有哪些流行的理论、方法论？

l 这些理论在实践中又有哪些发展呢？

l 对我们会有什么启发？

l 我们可以如何应用呢？

l 我们可否站在伟人的肩膀上拿出适合我们企业的、我们自己的行动方案呢？

等等，这一系列的问题… 

课程收益：

投入12小时，拿到这些成果；

1、可以应用振钧客户惊喜模型在实践中创造优秀的客户服务和用户体验，从而创造回头客

2、提高企业的收入；

3、帮你提升全员的客服意识；

4、拿出量身定制的行动方案，凝心聚力，跨越发展。

5、培训式投入，咨询式效果！ 

课程大纲：

导入：课程目标说明

培训方法：- 破冰- 讲授- 体验

第一讲：什么是客户价值

1、客户价值=客户数量*客户消费次数*单次交易金额

2、客户数量为何增加?

3、客户购买次数为何增加?

4、客户单次购买金额为何增加?

5、承启下文：全是因为让客户“爽”!

培训方法：- 讲授- 视频案例- 小组讨论

第二讲：如何创造客户价值-基础理论

1、如何让客户“爽”(客户惊喜模式)?

2、客户体验=客户感知/客户期望

3、客户感知由什么决定?

1）客户的意识

2）客户的潜意识

3）我们90%的行为是由潜意识支配的

4）如何影响客户的潜意识?

4、客户的期望

讨论：客户的期望是要管理还是要满足?

总结- 讨论

培训方法：- 讲授- 案例分析- 小组讨论- 视频

第三讲：如何创造客户价值----实践理论

1、哈维麦凯的实践——人脉拓展与麦凯66

2、安东尼罗宾的实践——人类需求6层次

3、西奥迪尼的实践——影响力6法则

4、IBM的实践——关键时刻MOT

5、我的实践——振钧客户惊喜模式

1）在传统行业

2）在IT行业

培训方法：- 讲授- 案例分析- 视频案例- 小组讨论

第四讲：拿出我们的行动方案

1、我们跟客户接触的关键时刻有哪些?

2、我们在这些关键时刻上如何让客户“爽”?

3、我们新的让客户创造价值的行动计划?

4、行动计划将带来的美好结果及如何促动它发生?

5、行动计划将遇到的挑战及对策?

培训方法：- 讲授- 团队列名- 团队共创- 拿出行动计划