随着利率市场化、互联网金融等的快速推进使得银行业竞争进入白热化状态，客户经理作为网点的核心营销人员如何应对市场竞争和网点内部营销业绩压力，该课程将贯穿客户经理工作职业素质、积极心态、营销意识、营销技巧等工作情境的全流程训练，将网点实际工作的案例整理出来加以分析学习，一方面以案例分享提升培训的实战性，另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

1.激发客户经理对本职工作的热情，明确角色定位、重塑职业心态；

2.使客户经理掌握娴熟的销售技巧，提高销售成效率；

3.利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率；

4.掌握客户投诉处理技巧，有效解决因产品收益未达预期、银行流程约束等问题引起的客户投诉。

第一单元 客户经理角色定位

1.银行竞争形势与银行业客户经理现状分析

2.网点业绩从何而来

3.优秀客户经理素质模型

4.客户经理角色认知

5.工作压力的调整和舒缓方法

6.感恩中成长

7.设计自己的职业发展规划

8.成长是实现个人战略的唯一途径

第二单元：全流程销售动作分解

一、准备工作——客户经理社交、接待礼仪训练、时间管理

1.客户经理常用称呼礼仪

2.客户经理见面礼仪

3.客户经理握手礼仪

4.客户经理名片礼仪

5.客户经理陪客走路、迎客、送客礼仪

6.客户经理电话接待流程礼仪

7.客户经理电梯、进出门及电话礼仪

8.客户经理乘车礼仪

9.客户经理拜访接待礼仪

10.客户经理时间管理

二、区分客户——客户分层分级

1.存量客户分层的常用标准与细分步骤

1)金融资产规模

2)贡献度

3)风险偏好

4)已持有产品

5)潜力的高低

2.客户关系与客户分层

3.存量客户6分分层法

4.课堂练习

课堂练习1：绘制你的客户分层图

课堂练习2：绘制你的客户分布地图

课堂练习3：绘制你的存量类型客户分布地图

三、客户需求分析——了解你的客户

1.不同层级客户营销及维护要点

2.不同生命周期客户营销及维护要点

3.不同行业客户营销及维护要点

4.不同性格客户营销及维护要点

1)客户色彩心理学：红、黄、蓝、绿四种性格

2)掌握四种性格各自具备的特征

3)解读不同客户性格特征

4)快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式

四、接触客户——电话邀约技巧

1.电话邀约与电话营销的区别

2.电话邀约目的与重要性

3.电话邀约准备（心理准备、客户来源）

4.电话邀约理由提炼

5.陌生客户电话邀约技巧

6.熟悉客户电话邀约技巧

学员演练与点评

五、接触客户——面谈技巧

1.建立良好第一印象：商务礼仪

2.从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础

3.获取更多产品呈现机会（顾问式营销）

4.信息挖掘技巧（以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求）

5.面谈中的“声情意动”

客户经理营销案例分享与点评

学员演练与点评

六、挖掘客户——需求挖掘

1.不同客户群体特征、现金流特征、需求分析、切入话题、切入产品

1)私营企业主的需求分析与维护技巧

2)企业高级白领需求分析与维护技巧

3)土豪需求分析与维护技巧

4)公务员的经营技巧需求分析与维护技巧

5)工薪居民需求分析与维护技巧

6)家庭主妇的经营技巧需求分析与维护技巧

7)社保老年居民的需求分析与维护方法

2.探寻引导客户需求技术

1)S-现状性问题

2)P-问题性问题

3)I-影响性问题

4)N-解决性问题

七、产品呈现技巧

1.产品呈现策略

1)从卖点到买点

2)FABE呈现法

2.产品呈现话术提炼

产品呈现实战演练

八、异议处理

1.理解客户的异议

2.常见异议分析

3.处理客户异议的原则

1)倾听原则

2)换位思考原则

3)认同原则

4)主动引导原则

4.处理客户异议的三步曲

5.化解客户异议的话术设计思路

6.客户异议处理话术

九、促成跟进——促成时机、促成话术（话术讲解）

1.促成时机把握

2.交易促成话术

1)二选一法

2)直接成交法

3)交互推动法

4)稀缺法

5)从众法

6)示范法

7)利益法

8)额外利益法

第三单元 全案例情景实战演练

1.演练形式与点评说明

2.演练流程讲解

3.电话与面谈流程说明

4.抽签→分工→小组讨论

演练与点评