随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

1、网点柜员的职业形象

2、网点柜员服务行为规范

3、柜员标准化服务流程

4、柜员巧营销及转介绍

5、柜员投诉处理应对

第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象

一、关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、柜员职业形象特点

l  亲切

l  成熟

l  专业

l  自信

二、仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范

一、表情的规范

二、站姿的规范

三、坐姿的规范

四、走姿的规范

五、蹲姿的国防

六、鞠躬的规范

七、签字或阅读指示的规范

八、递送物品的规范

九、电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、开门迎客流程

l  开门迎客的含义和重要性?

l  开门迎客的流程?

l  开门迎客的注意事项?

2、柜面服务七部曲

l  招手迎（对应话术）

l  笑相问（对应话术）

l  双手接（对应话术）

l  巧营销（对应话术）

l  快准办（对应话术）

l  提醒递（对应话术）

l  礼相送（对应话术）

第四讲：柜员巧营销及转介绍

一、柜员营销的心理障碍

1、害怕被拒绝

2、害怕处理不了客户疑虑

3、对产品信心不够，不敢推荐

4、认为销售是求人，不太愿意做

5、怕客户看低你的工作

6、有惰性，没压力懒得开口

二、柜员营销的心理克服之道

1、拒绝是销售的常态

2、熟记买点，个性化推荐

3、不是卖产品而是卖关爱

4、销售能锻炼人也能成就人

5、主动人生成大业

三、切入时机的营销话术

1、客户来存定期时

2、客户主动询问时

3、了解客户有闲散资金时

4、客户在认真浏览折页时

四、柜员转介绍经典话术

1、针对年轻未婚客户

2、针对中青年客户

3、针对老年客户

4、针对定期客户

五、柜员营销技巧六部曲

1、察言观色判断

2、简短初步推荐

3、后台联动营销

4、抓住机会成交

5、消灭疑虑对策

6、成交或跟进

第五讲：一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3、一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1、指出缺点和不足

2、提供你继续为他服务的机会

3、加强他成为稳定顾客的机会

4、更好的改进产品和服务

5、提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

2、求补偿的心理

对策：送礼物

3、求发泄的心理

对策：倾听

4、敌视的心理

对策：认同+赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、收集足够的信息

5、给出解决的方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务