随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、

规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。从而

打造标杆网点，以此复制，在全行展开“银行网点标准化建设”的督导培训项目。

1、建立网点内外环境标准

2、网点员工职业形象标准

3、掌握银行网点服务礼仪标准

4、网点柜员标准化七部曲训练

5、大堂经理的标准化服务流程训练

6、晨会及开门迎宾标准

课程大纲：

第一讲：网点现场内外环境标准

一、客户经理室环境

二、非现金区环境

三、柜面及营业时间环境

四、大堂环境

五、自助区环境

六、外部环境

第二讲：网点员工职业形象标准

一、男员工职业形象标准

二、女员工职业形象标准

三、仪态标准

1、迎接客户时的正确站姿

2、办理业务时的正确坐姿

3、工作区间的正确走姿

4、工作区间的正确蹲姿

第三讲：银行网点服务礼仪

一、用眼礼仪

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪个位置?

3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受?

二、微笑礼仪

1、关于微笑的故事

2、微笑的注意要点

3、微笑练习方法

练习：完美微笑练习

三、介绍礼仪

1、如何做自我介绍?

2、介绍他人的顺序是什么?

3、握手的注意要点有哪些?

4、交换名片的注意要点有哪些?

演练：请两位同事做初次见面介绍

四、手势语言（递接、引领）

五、奉茶礼仪

六、乘车礼仪

1、乘车的座次排序?

2、乘车的注意事项有哪些?

七、电话礼仪

1、如何控制音调和语速?

2、微笑的传递在电话中的应用?

3、拨打电话的开场白是什么?

4、拨打电话的注意事项有哪些?

5、接听电话的注意事项有哪些?

6、常用的礼貌用语包括哪些?

7、如何处理突发状况?

练习：微笑礼仪、站姿、坐姿

第四讲：银行网点标准化服务流程

一、柜员服务接待规范

1、规范柜员服务流程的目的何在？

2、柜面服务七部曲

站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送

3、柜员七句标准用语

二、大堂经理服务流程

1、大堂经理的定位

2、大堂经理的职责

l  环境维护

l  现场客户的分流引导

l  指导客户使用自助设备

l  咨询营销

l  维护现场秩序

l  指正员工不足

l  检查指导

l  信息反馈

3、大堂经理应具备的能力

l  服务亲和力

l  现场管理能力

l  业务处理能力

l  主动服务营销意识

4、大堂经理现场管理

l  全面管理

l  流动管理

l  主动管理

l  联动管理

5、大堂经理工作流程

站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送

第五讲：银行网点晨会及开门迎宾的标准

一、开门迎宾流程

l  开门迎客的含义和重要性?

l  开门迎客的流程?

l  开门迎客的注意事项?

二、网点晨会标准

1、召开晨会的目的

l  调整员工的状态

l  总结前日的工作

l  明确今天的目标

l  学会分享经验

l  学习知识

l  创造好心情

2、晨会召开要点

l  晨会时间

l  参会人员

l  晨会主持

l  晨会的内容

l  队列的站位

l  站姿表情

l  晨会记录

3、晨会召开的流程

l  队列站好

l  开场白

l  自检或互检

l  总结昨天工作安排今天工作

l  主题训练

l  总结结束

三、晨会晨迎练习