销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！

■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？

■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！

■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感

■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！

■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！

从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比；

从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率；

从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌

<一>银行服务客户满意度

1、关于服务和服务营销

研讨：商场购物的服务体验

2、银行服务现状分析

暗访调研数据验证

3、销售、服务流程整合效果几何？

4、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务

5、MOT关键时刻、关键动作

案例：星巴克、宜家家居

研讨分享：银行服务的MOT

6、客户满意度--峰终定律

客户满意与客户期望对比

<二>职业化打造--非你莫属

检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”。

1、职业化的工作形象

打动顾客的“第一印象”55387定律

2、职业化的工作态度

照片展示：优秀行员“用心”服务

为客户的情绪负责

案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？

3、        职业化的工作技能

案例：雪茄营销、汽车营销

银行Marketing与Sales的区别

客户难搞定的原因？

案例：LV 营销分享

如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点

<三>投诉处理

一：客户为什么会投诉

1.体验经济时代“投诉”的新含义

2.客户为什么会投诉

视频分析与案例研讨：

失去顾客的原因分析

二：有效处理客户投诉的原则

有效处理客户投诉的原则：

 “四要四先原则”

案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼

三：压力情绪管理 塑造阳光心态

视频观看：工行员工用钱砸顾客

1.压力情绪的来源

1）压力来自于比较

2）压力来自于对天底下三件事情的看法

2.情绪调节技巧

1.1：4：2呼吸法

2.开心金库法

四：投诉处理的步骤

有效处理客户投诉的六个步骤

1.第一步：鼓励客户发泄

1）如何隔离顾客？

2）顾客不配合怎么办？

3）第一句话说什么？

4）鼓励客户发泄的流程

5）如何面对媒体

案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、2.第二步：充分道歉 表达服务意愿

1）如何充分道歉

2）常见顾客投诉的道歉话术

案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客

3.第三步：收集信息 了解问题

1）确认顾客的信息

2）故事：顾客投币、拿快递

4.第四步：承担责任 提出解决问题的办法

1）承担责任的语言

2）个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

5.第五步：挽留客户 鼓励客户参与

1）惯性思维法

2）假设成交法

3）赞美法

案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

6.第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘

1）长期的跟踪产生忠诚的顾客

2）跟踪服务的六个步骤

<四>精准客户的沟通及营销技巧

A、人际性格沟通技巧

1、沟通的原理

2、互动--沟通游戏

3、沟通的障碍

4、高效沟通的三大秘诀

a说的秘诀--破冰；说服；赞美

视频播放：《呼叫转移》--赞美片段

b听的秘诀

c观察的秘诀

B、精准客户营销技巧

1、性格测试

2、客户的四种基本类型及性格表现

交际性、和平型、力量型、完美型

视频播放：四种性格的视频分别展示

3、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧

4、四种基本客户类型的营销技巧及促成方法

模拟演练：角色扮演