银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力

现场管理中角色定位是什么？
如何有效授权？
网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？
网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？
网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？
网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？
突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？
网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？
客户情绪管理与员工情绪管理技巧

<一>服务营销导入

1、关于服务和服务营销

研讨：商场购物的服务体验

2、银行服务现状分析

暗访调研数据验证

3、销售、服务流程整合效果几何？

4、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务

5、MOT关键时刻、关键动作

案例：星巴克、宜家家居

6、客户满意度--峰终定律

客户满意与客户期望对比

<二>职业化打造

检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”。

1、职业化的工作形象

打动顾客的“第一印象”55387定律

2、职业化的工作态度

照片展示：优秀行员“用心”服务

3、为客户的情绪负责

案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车

研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌？

<三>服务营销之-神秘人的应对

1、神秘人暗访标准

2、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧

微笑，让你更具魅力

眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

站立行走，站姿、坐姿、蹲姿

手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

服饰+名片+握手

次序（介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯）

3、结合标准谈银行柜面服务标准七部曲

a举手迎-b笑相问-c双手接-d及时办-e巧推荐-f提醒递-g目相送

<四>服务营销之现场管理技巧

1、现场管理管什么？

◇环境管理

如何创造网点吸引力？

网点视觉营销建设-服务营销辅助工具

提示板、电子屏

顺势营销牌

折页架

产品海报

◇人员管理

2、现场管理如何管？

◇一会（晨会）

◇两表（晨会记录表、现场管理巡检表）

◇三巡检（营业前、营业中、营业结束前）

<五>联动营销技巧

1、PCM营销法

2、柜员的一句话营销

3、柜台客户的联动营销技巧

工具类：三多及时巧营销；FABE话术活用

理财类：厅内平台多联动；厅外服务勤跟进

模拟演练：分角色模拟联动营销

4、营销互动八手势

<六>顾问式营销流程导入

【反思】：我之前是怎么做客户营销的？

1、职业化的工作技能

案例：雪茄营销、汽车营销

2、银行Marketing与Sales的区别

3、客户难搞定的原因？

案例：LV 营销分享

如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点

4、客户金融服务需求的五层次

人性弱点分析

研讨：银行客户的金融需求及产品对接

5、购买心理分析

6、顾问式营销流程

客户识别-KYC

探寻需求-SPIN

金融产品呈现-FABE

刀剑交锋的谈判技巧-促成交易

处理成交障碍-拒绝处理

<七>客户识别KYC

1、客户识别三要素MAN

2、客户识别的六大关键信息：

物品信息

业务信息

工作信息

家庭信息

行为信息

话语信息

视频播放：《全民情敌》

3、厅堂识别客户技巧

望、闻、问、切

4、了解客户-KYC法则

角色演练：如何做客户的KYC

<八>投石问路—成功的SPIN需求调查分析

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？

1、高效的客户营销从客户信息管理

2、深入挖掘客户需求

明示需求与暗示需求的区别

提问-倾听-记录

3、主动询问的方式

开放式问题与封闭式问题

4、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务

视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

5、顾问式需求探寻流程四步走

故事分享：唐僧取经

6、如何找不同客户的需求点

7、现场模拟-角色演练

<九>金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析

1、理财规划与产品组合营销五步法

收集客户资料

确定客户目标与期望

分析客户现行财务状况

整理提出理财规划

执行和回顾理财规划

2、FAB-E的定义

故事分享：猫吃鱼的故事

3、案例：马云通过FABE融资2000万美金

【话术示例】：手机银行FABE呈现

4、互动：通过FABE介绍展示自己

5、增强语言说服力的五种方法

数字强调

讲故事

富兰克林法

引证

形象描绘

6、如何设计话术？

【练习】：基金定投、银保产品FABE呈现

<十>厅堂微型沙龙解析

1、营销宣讲的定义和目的

2、营销宣讲人员的定位和职责

3、宣讲中的时间轴

视频播放：厅堂微沙视频

4、宣讲人员综合要求

5、厅堂业务宣讲活动方案

6、微沙要点技巧

A、主题切入；

B、主持主讲方案配合；

C、促成技巧

作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示

<十一>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易

1、需求与动机的关系

行为心理学表明人的行为动机

2、促成交易的五大步骤

1）、引发购买动机

2）、创造生动有效的文字画面（煽风点火）

视频播放：《开水房》

话术技巧学习

3）、发现购买讯号--客户的“秋波”

4）、取得购买承诺--射门九种脚法

5）、制造购买的急迫性

3、现场模拟演练

<十二>处理成交障碍--客户异议处理

讨论：我们通常会碰到了哪些异议？

1、反对意见的来源

2、拒绝的本质

故事分享：史泰龙；肯德基

案例：《屌丝男士》

3、拒绝处理的本质

4、拒绝处理的原则

5、拒绝处理的方法--太极处理法

6、研讨分享：拒绝处理的话术

7、异议处理客户处理技巧

1）、如何处理带有情绪的客户？

2）、如何处理贬损销售人员信息来源的客户？

3)、如何处理“专家化”的客户？

4)、如何处理因自己的原因产生的异议？

<十三>精准营销

A、人际性格沟通技巧

1、沟通的原理

2、互动--沟通游戏

3、沟通的障碍

4、沟通的漏斗

5、高效沟通的三大秘诀

a说的秘诀--破冰；说服；赞美

视频播放：《呼叫转移》--赞美片段

b听的秘诀

c观察的秘诀

6、十五种职业的客户沟通技巧

B、精准客户营销技巧

1、性格测试

2、客户的四种基本类型及性格表现

交际性、和平型、力量型、完美型

视频播放：四种性格的视频分别展示

3、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧

4、四种基本客户类型的营销技巧及促成方法

模拟演练：角色扮演