销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低！

■客户貌似总是不太相信我们，生怕被我们忽悠，到底应该怎么做？

■产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急！

■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感

■产品呈现不专业打动不了人，太专业客户又未必听得懂；部分产品客户强烈抵触，根本不给呈现机会；做了呈现之后客户总是“再考虑一下”，然后再没有下文，无奈！

■不了解客户需求不能有的放矢，探寻客户的投资偏好和资产状况，客户又很敏感！

从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比；

从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率；

从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。

适合对象：大堂经理；理财经理；个人客户经理

<一>顾问式营销流程导入

【反思】：我之前是怎么做客户营销的？

1、职业化的工作技能

案例：雪茄营销、汽车营销

2、银行Marketing与Sales的区别

3、客户难搞定的原因？

案例：LV 营销分享

如何寻找银行客户营销的机会点、立足点、切入点和痛点

4、客户金融服务需求的五层次

人性弱点分析

研讨：银行客户的金融需求及产品对接

5、购买心理分析

6、顾问式营销流程

客户识别-KYC

探寻需求-SPIN

金融产品呈现-FABE

刀剑交锋的谈判技巧-促成交易

处理成交障碍-拒绝处理

<二>客户识别KYC

1、客户识别三要素MAN

2、客户识别的六大关键信息：

物品信息

业务信息

工作信息

家庭信息

行为信息

话语信息

视频播放：《全民情敌》

3、厅堂识别客户技巧

望、闻、问、切

4、了解客户-KYC法则

角色演练：如何做客户的KYC

<三>投石问路—成功的SPIN需求调查分析

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？

1、高效的客户营销从客户信息管理

2、深入挖掘客户需求

明示需求与暗示需求的区别

提问-倾听-记录

3、主动询问的方式

开放式问题与封闭式问题

4、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务

视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售

5、顾问式需求探寻流程四步走

故事分享：唐僧取经

6、如何找不同客户的需求点

7、现场模拟-角色演练

<四>金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析

1、理财规划与产品组合营销五步法

收集客户资料

确定客户目标与期望

分析客户现行财务状况

整理提出理财规划

执行和回顾理财规划

2、FAB-E的定义

故事分享：猫吃鱼的故事

3、案例：马云通过FABE融资2000万美金

【话术示例】：手机银行FABE呈现

4、互动：通过FABE介绍展示自己

5、增强语言说服力的五种方法

数字强调

讲故事

富兰克林法

引证

形象描绘

6、如何设计话术？

【练习】银保产品FABE呈现

<五>刀剑交锋的谈判技巧--促成交易

1、需求与动机的关系

行为心理学表明人的行为动机

2、促成交易的五大步骤

1）、引发购买动机

2）、创造生动有效的文字画面（煽风点火）

视频播放：《开水房》

话术技巧学习

3）、发现购买讯号--客户的“秋波”

4）、取得购买承诺--射门九种脚法

5）、制造购买的急迫性

3、现场模拟演练

<六>处理成交障碍--客户异议处理

讨论：我们通常会碰到了哪些异议？

1、反对意见的来源

2、拒绝的本质

故事分享：史泰龙；肯德基

案例：《屌丝男士》

3、拒绝处理的本质

4、拒绝处理的原则

5、拒绝处理的方法--太极处理法

6、研讨分享：拒绝处理的话术

7、异议处理客户处理技巧

1）、如何处理带有情绪的客户？

2）、如何处理贬损销售人员信息来源的客户？

3)、如何处理“专家化”的客户？

4)、如何处理因自己的原因产生的异议？

<七>投诉处理

一：客户为什么会投诉

1.体验经济时代“投诉”的新含义

2.客户为什么会投诉

视频分析与案例研讨：

顾客投诉产生的原因“三多两少”

失去顾客的原因分析

二：有效处理客户投诉的原则

有效处理客户投诉的原则：

 “四要四先原则”

案例分析：表哥事件、保险公司客户跳楼

三：压力情绪管理 塑造阳光心态

视频观看：工行员工用钱砸顾客

1.压力情绪的来源

1）压力来自于比较

2）压力来自于对天底下三件事情的看法

2.情绪调节技巧

1.1：4：2呼吸法

2.开心金库法

四：投诉处理的步骤

有效处理客户投诉的六个步骤

1.第一步：鼓励客户发泄

1）如何隔离顾客？

2）顾客不配合怎么办？

3）第一句话说什么？

4）鼓励客户发泄的流程

5）如何面对媒体

案例分析：某农商行顾客取款发现钱少了、顾客声称取到假币、老太太存款变少、禁忌语言的演练呈现

2.第二步：充分道歉 表达服务意愿

1）如何充分道歉

2）常见顾客投诉的道歉话术

案例分析：鞋店员工用道歉征服顾客

3.第三步：收集信息 了解问题

1）确认顾客的信息

2）故事：顾客投币、拿快递

4.第四步：承担责任 提出解决问题的办法

观看视频：“一分男”

1）承担责任的语言

2）补偿性关照的方法

3）个人关怀解决顾客不满的方法

实用技巧：顾客取款五万没有带身份证、顾客没带身份证要重置密码、顾客说存款变成了保险、顾客坚持让柜员道歉可柜员不道歉、顾客抱怨VIP优先……

5.第五步：挽留客户 鼓励客户参与

挽留客户流程

挽留客户技巧

1）惯性思维法

2）假设成交法

3）赞美法

案例：顾客坚持要电饭锅、顾客追打客户经理、惯性思维小练习

6.第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘

1）长期的跟踪产生忠诚的顾客

2）跟踪服务的六个步骤

案例：三次跟进成为忠诚顾客

<八>精准营销

A、人际性格沟通技巧

1、沟通的原理

2、互动--沟通游戏

3、沟通的障碍

4、沟通的漏斗

5、高效沟通的三大秘诀

a说的秘诀--破冰；说服；赞美

视频播放：《呼叫转移》--赞美片段

b听的秘诀

c观察的秘诀

6、十五种职业的客户沟通技巧

B、精准客户营销技巧

1、性格测试

2、客户的四种基本类型及性格表现

交际性、和平型、力量型、完美型

视频播放：四种性格的视频分别展示

3、四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧

4、四种基本客户类型的营销技巧及促成方法

模拟演练：角色扮演