柜面是银行的基石所在，是银行与客户发生关系的最重要的窗口，同时也是银行风险暴露的集中点，其中操作风险是柜面最主要的风险之一，而柜面操作风险的触发，往往还会引发与客户之间的法律风险，给银行和个人造成不可挽回的多重损失。

而很多大的风险事件往往是由于操作上的一些小违规和小问题而引发的，因此每一位柜面人员都应当对风险有个正确的和清醒的认知：有些事可以为，有些事不可为，坚决制止以信任代替制度，以人情代替规章；用大量他行血淋淋的真实案件，让学员深刻的知道：为什么要这么做，应该如何做；提高对操作风险防范的技能和意识，不能因为一些小违规和小问题给风险触发留下可乘之机，实现柜面业务的“零差错、零缺陷”这一个共同的目标，为此应警钟长鸣，防范于未然，时刻保持一颗对风险的敬畏之心。

l 全面提高学员的柜面风险意识与管控能力，提升整体柜面服务与管理水平；

l 全面树立学员的正解的风险观，不盲目畏惧，更不能轻视风险的存在；

l 让学员拥有实现身份核查这一关键工作所必需掌握的相关能力，如：二代（临时）身份证及世界护照等快速鉴别法，柜面5秒人像识别技巧等；

l 通过大量他行血淋淋的真实案例分析，总结经验教训，避免类似风险再次发生；

l 提高会计主管对员工心态管理的能力。

第一讲：柜面操作风险概述

一、由A银行挂失纠纷案的惨败，反观柜面操作与法律风险的成因及危害

二、风险的内核与特点

1.风险的本质是不确定性，风险不等于损失

2.银行风险有五大特点

三、银行风险的种类

四、操作风险与法律风险的概念和特征

五、道德风险是银行面临最为严重的风险之

案例分析：2016年B银行柜员冥币换真币案

案例分析：C银行支行长挪用柜员尾箱现金案

案例分析：D银行9500万存款丢失案

案例分析：2016年E银行3000万理财产品飞单案

案例分析：F银行柜面挪用客户资金案等

第二讲：柜面业务操作与法律风险防范

一、储蓄业务风险控制

1.个人储蓄业务：

1）储蓄法律性质与原则

2）个人结算账户开立的规程与要求

3）残缺币及特殊兑换业务风险提示

4）假币(本、外币)收缴操作规范及风险提示

5）挂失业务

6）存单差错与纠纷

2.对公存款业务

1）对公账户开户要求与用途划分

2）对公存款业务操作规程

3）对公业务涉及代办业务风险提示

案例分析：G银行员工侵吞客户资金案

案例分析：I银行火烧币纠纷案

案例分析：J银行假币收缴违规被罚案

案例分析：K银行老旧存单投诉案

案例分析：L银行存单纠纷案

案例分析：M银行中介代办操作违规案等

第三讲：柜面身份核查能力提升

一、身份核查是银行规避众多风险的关键环节

虚假开户、冒名挂失、冒名支取、反洗钱等

二、二代身份证及临时身份证核查要领讲解，5秒快速鉴别法

三、世界护照核查“证、签、章”三要素齐全

四、柜面人像识别技巧与能力提升

1.柜面人像识别常见问题汇集

2.人像识别观察原则与客户引导

3.柜面人像识别“黄金五步法”

案例分析：N支行密码重置纠纷案

案例分析：O银行开设的个人账户涉嫌电信诈骗，银行败诉案

案例分析：外国人假护照开户涉嫌诈骗案，Q银行受罚案

案例分析：20个以上，冒充他人试图欺骗银行办理业务案件等

第四讲：票据支付结算业务及风险防范

一、票据业务审查要点

二、支票业务操作规程

案例分析：R银行现金支票纠纷案

三、汇票业务操作规程

案例分析：S银行票据权力申请败诉案

四、恶意公示催告

五、瑕疵票据操作注意事项

六、票据抗辩与除权判决

案例分析：T支行某柜员违规操作引发承兑行拒绝承兑

案例分析：U银行与某农业银行票据纠纷案，二中级人民法院判决冲突分析等

第五讲：执行与协助执行业务的法律风险与规避

一、查、冻、扣业务操作规范

二、查、冻、扣相关的有权部门与权力效力

三、协助错误与执行异议处理

案例分析：Q银行扣款失败，银行柜员垫付案

案例分析：R支行延期扣款，风险示警案

案例分析：自称武警纪检工作人员，来S银行要求查询个人储蓄业务案例等

第六讲：公证继承业务风险识别与规避

一、公证继承业务概述

二、公证继承业务风险提示

案例分析：S银行公证存款支取业务纠纷案

案例分析：T银行公证重置密码业务远程授权被拒

案例分析：U银行公证存款挂失支取业务风险示警案等

第七讲：异议处理——管理者的必修课

一、正确理解“异议”这件小事

二、异议处理对于一位管理者意味着什么

三、异议处理办法：

四、步骤：

1.认同

2.赞美

3.转移

4.反问;

五、要点：

1.同理心

2.多微笑

3.少斗气；

六、原则：决不和异议对抗；

七、 当已明确客户为问题客户时，应对处理技巧

八、员工心态管理从心出发

案例分析：V银行柜员心态不良成功开解分析

案例分析：W银行客户投诉大闹大堂，会计主管成功化解分析

案例分析：思考：X银行问题客户情绪失控，会计主管应当如何应急处理

总结与归纳