柜面是银行的基石所在，是银行与客户发生关系的最重要的窗口，同时也是银行风险暴露的集中点，其中操作风险是柜面最主要的风险之一，而柜面操作风险的触发，往往还会引发与客户之间的法律风险，给银行和个人造成不可挽回的多重损失。

而很多大的风险事件往往是由于操作上的一些小违规和小问题而引发的，因此每一位柜面人员都应当对风险有个正确的和清醒的认知：有些事可以为，有些事不可为，坚决制止以信任代替制度，以人情代替规章；用大量他行血淋淋的真实案件，让学员深刻的知道：为什么要这么做，应该如何做；提高对操作风险防范的技能和意识，不能因为一些小违规和小问题给风险触发留下可乘之机，实现柜面业务的“零差错、零缺陷”这一个共同的目标，为此应警钟长鸣，防范于未然，时刻保持一颗对风险的敬畏之心。

1. 快速提高银行的柜面操作和法律风险的综合管控能力，避免风险故事重复发生；

2. 全面树立学员的正解的风险观，不盲目畏惧，更不能轻视风险的存在；

3. 让学员理解操作风险的成因及防范对策，提高对风险的识别、防范和管理的能力；

4. 提高学员对票据的综合能力和相关的法律意识，避免操作与法律风险；

5. 通过大量他行血淋淋的真实案例分析，总结经验教训，避免类似风险再次发生。

第一讲：风险概述

一、由A银行挂失纠纷案的惨败，反观柜面操作与法律风险的成因及危害

二、风险的内核与特点

1、风险的本质是不确定性，风险不等于损失

2、银行风险有五大特点

三、银行风险的种类

四、操作风险与法律风险的概念和特征

第二讲：个人储蓄业务

一、个人结算账户的开户规程及要求

二、残损币、特殊残损币（火烧、虫蛀、霉变等)兑换标准及操作注意事项

案例分析：B银行火烧币纠纷案

三、本、外币假币收缴的规程及操作注意事项

案例分析：C银行假币收缴违规被罚案

案例分析：D银行老旧存单投诉案

第三讲：对公存款业务

一、开立对公账户的开户要求

二、对公账户的类别和用途划分

三、对仅存款业务的操作规程及风险示警

案例分析：E银行中介代办操作违规案

案例分析：F支行员工李某挪用客户资金案

第四讲：挂失及变更业务

一、银行卡/存折挂失及变更的操作规程及风险防范

案例分析：G支行变更预留电话号码纠纷案

二、企业印鉴卡挂失及变更操作规程

案例分析：H银行印鉴卡堵截案

第五讲：票据业务

一、票据业务审查要点

二、支票业务操作规程

案例分析：I银行现金支票纠纷案

三、汇票业务操作规程

案例分析：J银行票据权力申请败诉案

四、恶意公示催告

五、瑕疵票据操作注意事项

案例分析：K支行某柜员违规操作引发承兑行拒绝承兑

第六讲：公证继承操作与法律风险

一、公证继承业务的操作规程及风险防范

案例分析：L银行公证存款支取业务纠纷案

案例分析：M银行公证重置密码业务远程授权被拒

案例分析：N银行公证存款挂失支取业务风险示警案

第七讲：查、冻、扣业务操作

一、查、冻、扣业务操作规范

二、查、冻、扣相关的有权部门与权力效力

案例分析：O银行扣款失败，银行柜员垫付案

案例分析：P支行延期扣款，风险示警案

第八讲：客户被骗、被盗刷案件风险示警

案例分析：Q客户被电信诈骗控告转账银行案

案例分析：R客户被盗刷控告银行案

思考：柜面如何有效避免上述法律风险

总结与归纳