授课时间 | 2 天,6小时/天 |
授课对象 | 银行新进员工等 |
授课方式 | 讲解+工具+方法+训练+点评 |
一、解决客户投诉抱怨的重要意义
1、金杯银杯不如老百姓的口碑
2、如果客户不满会带来哪些危害?
3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本!
二、客户投诉抱怨的原因分析
1、什么是客户投诉?
2、客户投诉原因有哪些?
三、客户投诉抱怨的处理原则
1、客户投诉背后的动机
2、客户投诉的处理原则
四、投诉抱怨处理步骤
1、如何迅速有效隔离客户?
2、如何充分安抚客户情绪?
3、如何找到客户不满的原因?
4、提出方案的步骤?
5、实施跟进的要点?
情景演练:客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
VIP客户插队办理业务,引发其他客户不满
没收客户假币,引发客户不满如何处理
五、银行突发事件的种类
1、什么是银行突发事件?
2、银行突发事件有哪些?
3、银行突发事件产生原因?
六、银行突发事件的处理策略
1、预防阶段
2、应对阶段
3、善后处理阶段
七、银行突发事件的应急处理
1、突发事件应急处理的原则
2、不同突发事件的处理流程
八、危机公关与舆情管理
1、危机公关的含义与案例分析
2、舆情管理的要点与注意事项
3、危机公关5S原则
4、应急处理的流程