银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力. 

本课程旨在帮助网点负责人提升网点服务、营销、网点团队管理能力,通过学习培训：
1、掌握网点现场管理的基本要素
2、掌握网点常用员工激励方法，学会使用网点激励工具
3、掌握网点视觉营销系统打造的基本方法
4、掌握网点营销的基本流程与话术
5、学会打造网点联动营销
6、学会建立目标客户模型

课程大纲：

开篇：
第一篇：网点服务营销理念
1、服务的新内涵
（1）、服务就是提供帮助，创造感觉
    ①、帮助的三个层面
    ②、创造顾客良好感觉的小技巧
2、营销的内涵
（1）、营销的定义
（2）、网点营销的基本理念


第二篇：网点团队管理篇
1、网点现场管理之晨会管理
（1）、晨会要求
    ①、晨会的意义
    ②、晨会的六要素
（2）、晨会流程
    ①、列队
    ②、问好
    ③、仪容仪表检查
    ④、自报业绩
    ⑤、主任点评昨日工作
    ⑥、部署今天工作
    ⑦、主题培训
    ⑧、主题活动
    ⑨、激励环节
    ⑩、晨会结束
2、网点常用激励工具
（1）、互动八手势
    ①、夸奖手势
    ②、提示微笑
    ③、提示注意联动
    ④、提示声音大小
    ⑤、提示小额营销
    ⑥、提示大额营销
    ⑦、提示顺势营销
    ⑧、提示促成
（2）、便签纸条
    ①、便签激励的作用
    ②、便签制作
    ③、现场演练
（3）、喜报
    ①、喜报的应用
    ②、喜报的制作
（4）、拍卖会  
    ①、拍卖会的应用
    ②、操作流程
    ③、现场演练
3、网点现场管理
（1）、环境6S管理
    ①、6S是什么
    ②、实施6S管理对网点服务营销的意义
（2）、网点视觉营销系统打造
    ①、网点动线管理与视线管理
    ②、网点视觉营销系统的基本工具
        LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则


第三篇：网点营销技巧
1、网点营销的基本技巧
（1）、顾客识别技巧
     ①、客户识别六大关键信息
     ②、客户信息的加工利用
     ③、激发顾客需求的方法
（2）、产品的介绍技巧
     ①、FABE介绍方法
     ②、理财话术六要素
     ③、保险产品基本话术
（3）、客户异议的处理技巧
     ①、太极处理法
（4）、促成的技巧
     ①、识别顾客购买的信号
     ②、促成的三种方式
2、网点联动营销
（1）、联动营销的意义
（2）、联动营销的方法与工具
     ①、联动三要素
     ②、联动技巧
3、网点活动策划
（1）、网点客户模型
（2）、活动组织与策划的技巧