国家在大力推行互联网+战略，淘宝、天猫、京东各网商发展迅猛，表面上看实体渠道受到了很大的冲击。但实际上，实体渠道仍然有存在的重要价值，这个价值就是客户体验的价值。近期苹果在北京最新又开了一家旗舰店，整个北京市已经有了五家苹果旗舰店，苹果不乏线上渠道：无论是苹果官网，还是天猫、京东、亚马逊等电商渠道，甚至还有运营商的网络销售渠道，都足以使得苹果产品通过种种渠道到达消费者手中。然而苹果依然选择了用重金砸出一个又一个与它的产品同样有格调的线下实体店铺。小米在2016年2月发布会上，雷军就表示，未来将把“小米之家”由“服务店”升级为“线下零售店”，并将拓展至全国200到300家的规模。在手机市场竞争越来越激烈的情况下，各个手机厂商都在试图从线上走向线下，提升用户体验和市场份额。

中国移动、中国电信、中国联通的营业厅有着天然的实体渠道的优势——客流量大。因为营业厅不仅仅是个销售场所，还承载着大量的服务业务办理工作，在不少交通便利的门店，单单一项补卡业务，就让营业厅人满为患。客户对营业厅的信任度高，营业厅是客户体验、客户服务、客户销售的最重要的渠道之一。

营业厅的管理人员就是电信运营商最重要的客户体验场所的管理者，他们的职责重大，他们的工作内容复杂，他们的岗位综合素质要求极高。如何将营业厅员工培养成优秀、可信赖、综合能力强的营业厅管理人员，是本课程的目标。

1．培养营业厅营销经理和店面经理储备人员，为营业厅的管理梯队准备人才；

2．理解营业厅经理角色定位，熟练掌握门店运营管理的工作内容与要求；

3．充分认识营业厅运营过程中会出现的问题，调整心态直面挑战；

4．提高参训人员的服务营销、管理运营的意识和能力，从优秀员工向优秀管理人员转变。 

第一讲： 角色认知

引言：营业厅管理者的角色与挑战

一、提升能力

1．职业发展的关键：具备多方面的能力

2．事业技能

1）自我管理

2）学习能力

3）决策和计划

4）绩效

5）人际技能

3．营业厅管理者的素质技能模型和培训体系

二、调整心态

1．应对压力：压力的来源和应对压力的技巧

2．成长心态：从优秀到卓越

3．主人翁心态：与企业共同成长

三、开阔视野

1．全球性的企业变革

2．行业机会与挑战

3．中国移动、电信、联通及战略

4．营业厅的地位和定位

第二讲： 团队建设管理

一、团队认知

1．服营厅团队的特点

1）一线团队

2）多功能团队

3）人员同质性团队

2．服营厅团队常见问题

1）业绩问题

2）成长问题

3）士气问题

3．优秀服营厅团队应具备的特点——梦幻团队

二、绩效管理

1．绩效的指挥棒

1）绩效正反馈

2）绩效负反馈

3）建设性反馈

2．员工激励

1）物质激励

2）精神激励

3）员工辅导与培育

第三讲：营销管理

一、制定营销计划

1．产品、策略学习

2．从执行到管理——KPI考核解读、分解

3．团队效益最大化——营销人员安排遵循的原则

二、营销执行

1．现场销售行为监控

2．营销情况通报

三、营销评估机制

1．成功经验分享

2．短板改进提升

第四讲： 服务管理

一、环境布置

1．现场规划

2．目前现状

3．改善方法

4．一致性要求

二、客户类型

1．公司领导

2．VIP/特殊客户

3．投诉客户

三、接待规范

1．接待重要领导

2．接待VIP/特殊客户

3．接待投诉客户

四、投诉处理技巧成原则

1．投诉处理的流程

2．投诉处理的五项原则

3．投诉案例分析练习

第五讲：微区域管理

一、区域客户关系

1．区域客户关系的定义。

2．如何建立与区域客户的关系？

二、客户关怀维护与种类

1．区域客户的基础服务

1）日常业务受理

2）常见业务受理

3）业务受理后的记录

2．如何为区域客户提供个性化服务？

1）对区域内日常的重要客户维系

2）对区域内重要客户开展的俱乐部活动。

3．区域化客户关怀

1）对区域化客户的节日关怀

2）对区域化客户的特殊事件关怀

第六讲：课程收尾

1．回顾课程

2．答疑解惑

3．就职宣言

4．合影道别