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服务至上 大堂致胜 ——大堂经理效能提升训练营

课程价格:认证会员可见

课程时长:2 天,6小时/天

上课方式:公开课

授课讲师: 倪莉

授课对象:大堂经理、大堂主管、大堂助理等

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课程简介
授课时间 2 天,6小时/天
授课对象 大堂经理、大堂主管、大堂助理等
授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评
课程背景

网点厅堂是银行接触客户的重要服务窗口与形象窗口,因此,厅堂的秩序是否井然有序,大堂经理是否训练有素,将影响客户的整体服务感知,也是培养客户忠诚度的重要一环。客户已经不再简简单单地看员工的服务礼仪,还要看员工是否关注客户的服务感受与内在服务需求。所以如果将厅堂打造成服务营销的主阵地,已成为大堂经理岗位效能高低的关键所在。

“服务至上 大堂致胜”课程是基于大堂经理的角色定位,强化其服务意识的同时,塑造专业的服务形象、掌握专业的营销技能、熟知厅堂的现场管理;将大堂经理打造成“服务第一人”与“营销中转站”。


课程目标

1.明确大堂经理的角色定位,强化服务意识,塑造专业服务形象;

2.掌握合理化解决报怨的知识与相关技巧,成为客户情绪的管理专家;

3.掌握厅堂营销的规范流程,并学会在客户服务过程中创造销售机会;

4.掌握现场管理的方法与技巧,创建网点视觉营销,有效建设服务营销链条;


课程大纲

前言:

头脑风暴:大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?

竞争态势下银行网点的新定位

服务篇:专业服务形象塑造

第一章:大堂经理的角色定位

一、转型后各岗位职能的变化与要求

1.大堂经理的能力素质模型

2.大堂经理的5K职能

3.大堂经理的5K流程

 

第二章:大堂经理服务认知及礼仪

1.问题:客户为什么会流失?

2.认识客户

案例:几年前银行的客户与现在客户的差别

3.客户需求认知

4.优质服务之六度

5.厅堂基本礼仪

1)客户迎送

2)客户接待

3)客户引导

第三章:客户投诉处理六步曲

1.受理投诉

2.隔离客户

3.安抚客户

4.投诉调查

5.投诉处理

6.跟踪服务

 

营销篇:厅堂营销的关键时刻

第四章:厅堂服务营销关键流程

1.客户识别

2.客户分流

3.产品介绍

4.客户转介

游戏活动:你会观察吗?

1.厅堂营销六步法

1)发现客户

2)建立信任

3)激发需求

4)展示产品

5)处理异议

6)促成销售

 

第五章:厅堂服务营销的“关键时刻”

一、关键时刻的概念和起源

二、关键时刻 关键动作

1.“首因效应”

2.关键时刻

1)电话

2)咨询/提问

3)投诉/抱怨

4)承办业务

5)客户等候

3.关键动作

1)以客户为中心

2)主动出击

3)精简纯熟

4)自信真诚

练一练:AIDA模式中,哪些动作可创造销售机会?

 

管理篇:网点现场优质管理

第六章:厅堂现场功能分区

1.区域划分标准

2.厅堂营销氛围营造

 

第七章:厅堂现场5S管理

1.现代零售银行分行网点5S现场管理核心

3.高效现场管理的关键要素

4.5S管理的内容

5.5S活动的手法与工具

6.避免5S认识的误区


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