乘务员这个职业在人们心中非常的优雅、大方，乘务员在空中运输、地面运输企业里占有重要的作用，乘务员的形象就直接代表了该运输企业的形象。在市场经济条件下，运输企业间的竞争就是形象的竞争、就是服务质量的竞争，那么乘务员的形象、礼仪就至关重要。有形、规范、系统的乘务员形象、乘务员礼仪，不仅可以树立企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让企业在和客户心中赢得理解、好感和信任，给企业带来企业效益、提升企业竞争力。

1．通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象；

2．通过培训使学员了解乘务类服务领域的基本礼仪；

3．通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；

4．通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

5．通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。

第一讲：重新认识自我、重新塑造职业形象——乘务员专业化职业形象塑造

一、案例鉴赏

1．案例：为何为乘务员的样子那么赏心悦目?为何乘务员的举止神态优雅大方?

思考：你心中的乘务员是什么形象?你想成为怎样的乘务员?

2．导入礼仪的概念、重要性

1）礼仪的定义

2）乘务礼仪定义

3）乘务与礼仪的相关性、重要性

现场演练：学员形象案例分析、学员在塑造新的职业形象前拍照留存。自我分享，期待塑造后的职业乘务职业形象。

第二讲：仪容仪表礼仪——乘务员专业化职业形象塑造

一、仪容礼仪——男乘务员职业形象打造

1．男乘务员发型打造

2．男乘务员干净整洁面容打造方法

3．男乘务员仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——女乘务员职业形象打造

1．女乘务员发型打造

1）发式要求及打造技巧老师现场实操指导，学员两两一组实操练习）

2）发饰要求皮筋、发卡、法网、定型技巧）

2．女乘务员职业基础妆容打造步骤：11步曲

1）洁面正确的技巧

2）化妆水使用及方法

3）面霜眼霜的正确使用方法及技巧

4）粉底使用技巧

5）定妆粉使用技巧

6）画眉技巧方法

7）画眼影技巧方法

8）画眼线技巧方法

9）画腮红技巧方法

10）画口红技巧方法

11）检查效果注意事项

3．男、女乘务员仪容禁忌及注意事项

1）手部护理

2）香水使用技巧

3）体毛、面部毛发处理等注意事项

4）口腔、身体异味处理等注意事项

三、仪表礼仪——男乘务员、女乘务员仪表形象规范

1．男乘务员着装规范

1）制服着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

6）职业装着装大禁忌

2．女乘务员制服着装规范

1）干净整洁、整齐规范

2）领带与领花/丝巾的佩戴

3）徽章的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择

5）女士工作制服穿着禁忌

3．服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法

1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2）丝巾的佩戴技巧

案例：某航空公司乘务员仪表案例

现场演练：请学员上台做模特，由其他学员点评，以人为例，正醒自我正面，反面）

第三讲：仪态礼仪——乘务员专业化职业形象之仪态规范

一、标准站姿

1．男乘务员标准站姿的规范——理论讲解+实操训练

2．女乘务员标准站姿的规范——理论讲解+实操训练

3．乘务员站姿中面部表情训练

4．乘务员站姿体态训练方法

1）采用头顶书

2）膝夹纸

5．弗劳尔闻式练习法：理论讲解+实操训练

二、标准坐姿

1．男乘务员标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练

2．女乘务员标准坐姿的规范——理论讲解+实操训练

3．乘务员坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1．男乘务员标准行的规范——理论讲解+实操训练

2．女乘务员标准行的规范——理论讲解+实操训练

3．乘务员行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1．乘务员标准蹲姿的规范——理论讲解+实操训练

2．乘务员蹲姿的注意事项

五、乘务员标准手势规范——端，拿，递，送

1．端拿递送的规范——理论讲解+实操训练

2．端拿递送的注意事项

案例：某空中乘务员给旅客的咖啡引起投诉案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到乘务员标准仪态规范

第四讲：乘务员专业化职业形象之服务礼仪

一、鞠躬礼仪

1．鞠躬礼仪的起源

2．明确鞠躬礼仪要求

3．鞠躬礼仪的种类及场合区分——理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

1．引领人员方位

2．引领手势——理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1．来有声，迎

2．离有礼，送

3．学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1．礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2．文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练——语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

? 2）称呼礼仪————陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?

? 3）问候语———如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

? 4）赞扬他人的技巧

? 5）引导、分流客户的语言技巧

? 6）面对投诉客户的语言技巧

? 7）和旅客语言沟通的基本要求和禁忌

模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、乘务员微笑礼仪——最美的无声的语言

1．微笑礼仪的标准

2．筷子训练法——理论讲解+实操训练

案例：某五星级航空服务顾客感受案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到乘务员标准仪态规范

第五讲：乘务员黄金服务法则——制胜于服务行业的法宝，有效减少旅客各种投诉的技巧

一、如何针对顾客身份去抓住顾客——特殊顾客分类

1．弱，病，残分类及特性

2．老，小，孕分类及特性

3．VIP顾客及特性

4．如何抓住时机做到旅客开口前的细微服务?

二、服务过程中各阶段效应

1．首轮效应

2．三A效应

3．亲和效应

4．细微服务效应

5．末轮效应

三、与客户沟通技巧冷静、理智、策略）

1． 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2．自身失误立即道歉

3．受了委屈冷静处理

4．拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理

1． 异议情况处理原则

1）彼此尊重、换位思考

2）职权之内

3）职权之外

2．倾听的技巧

3．投诉处理流程

1）如何将投诉处理预防在发生之前?

2）如何在客户投诉过程中有效处理投诉?

案例：某航空公司旅客不满乘务员服务节奏慢，进行投诉

现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。

第六讲：乘务员的良好心态塑造

一、心里瑜伽引导训练

1．音乐催眠法

2．认清自己是谁?即将成为怎样的人?

3．想要什么，现在拥有什么，即将怎么做?

3．引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法

1．空杯心态

2．放好自己的位置

3．换位思考