随着航空公司竞争日益激烈，服务质量的竞争也日益激烈，一家航空公司的服务水平也在某程度反应出航空公司整体水平。本课程通过分析航空公司服务特性，制定出如何处理旅客服务异议及服务投诉的处理技巧。减少服务投诉、提高旅客满意度是提高航空公司效益、提升航空公司服务质量竞争力的需要。

1.通过培训使学员了解服务投诉的本质含义；

2.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧；

3.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通；

第一讲：关于投诉的意义、实质

1.正确认识投诉：表象、本质

2.任何人都应该有市场意识

第二讲：与旅客沟通技巧（冷静、理智、策略）
一、如何将投诉处理预防在发生之前?－与客户感情打交道

1.处理旅客情感三部曲

2.增加语言感染力

3.处理旅客不满原则

4.处理旅客不满的常见错误

5.处理旅客不满的正确做法

第三讲：处理投诉的原则及正确心理准备

一、处理投诉的原则

1.彼此尊重、换位思考
2.职权之内
3.职权之外

4.倾听的技巧
5.旅客投诉后如何有效跟踪客户是否满意?

二、正确心理准备

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
三、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
1）彼此尊重、换位思考
2）职权之内
3）职权之外

2.倾听的技巧
第四讲：直击案例 

一、案例描述

某月某日ca6695航班呼和浩特—沈阳（经停赤峰），呼和浩特起飞后旅客向乘务员索要毛毯，乘务员未听到旅客需求，直至飞机落地赤峰后仍未能提供服务，导致旅客不满及后续投诉。

案例分析、学员讨论

二、案例描述

某月某日，6789次航班，就坐于21排C座的旅客座椅由于故障，自然落座后呈后仰状态。客舱乘务长和两名客舱乘务分别3次叫醒该名旅客，并要求其调直座椅。这两名客舱乘务员均未告知其他组员该名旅客的座椅呈后仰状态的问题，客舱乘务长告知后舱组员有部分座位呈后仰状态，但也未明确告知组员座位号，并且未将有该故障的座椅号填写在客舱记录本上。同时旅客反馈发餐过程中见习乘务长和一名客舱乘务员因餐巾纸问题开玩笑。并且在餐饮服务时，见习乘务长再次叫醒该名旅客要求其调直座椅，并且未给旅客发放餐食，后续旅客按呼唤铃要求补发餐食，见习乘务长在与旅客沟通时出现语言不当的问题，造成旅客情绪不满，向公司投诉。

案例分析、学员讨论

三、案例描述

某月某日，GS6610航班（合肥-郑州），一名旅客由于抱着婴儿不便且手上提拿其他物品及一个婴儿车，要求2号乘务员协助其放置行李及调换舒适便于照顾婴儿的座位。2号乘务员在旅客登机完毕剩余13个旅客空座的情况下告知该旅客机上满客，拒绝帮助其进行调换且飞机落地后乘务员并未主动协助其提拿婴儿车，旅客带着不满情绪下机后与地服人员争吵，后进行投诉。

案例分析、学员讨论

四、案例描述

某月某日，4567次航班。当日航班延误，后续还有东航中转航班的16A旅客担心赶不上其后续航班，向乘务组提出终止行程的想法。客舱乘务长知晓情况后站在过道处大声与该旅客沟通此事，并告知该旅客根据目前已知的起飞时间其一定可以赶上后续中转航班，且如果该旅客现在终止行程会给其他旅客出行带来不便，旅客遂同意继续搭乘该航班，但此时该旅客情绪已表现不满。客舱乘务长邀请16C旅客前往后舱写下对其有利的证言，但由于未避讳16A旅客，造成16A和16C旅客的尴尬，进一步加深该旅客不满情绪。该名旅客在航班中多次表示要投诉当班客舱乘务长，但客舱乘务长并没有积极与旅客沟通、安抚旅客情绪，导致旅客带着不满情绪下机。后续该旅客到达值机柜台后其东航中转航班已经截载，因旅客为该航金卡会员，经地面人员协助才顺利搭乘中转航班。至此，该旅客不满情绪升级，向公司投诉。

案例分析、学员讨论