在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。

所以，酒店行业竞争也是酒店间员工素质的竞争，提高酒店的软实力，是制胜的法宝，本课程着重于提升员工的基本职业素质、服务意识、卫生意识，从而更有针对性的提升酒店员工素质，增加酒店软实力，提高酒店竞争力，有效的解决在酒店经营过程中由于员工服务意识和服务礼仪造成的一系列问题，让酒店软实力成为酒店竞争的关键因素，通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感，通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。

1 全面系统地掌握酒店礼仪及行为规范的基本内容；

2 理解酒店服务意识及服务意识导致的行为规范；

3 掌握礼宾部应当遵守的礼仪规范；

4 促进酒店员工在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升；

5 掌握酒店公共区域的卫生标准的礼仪规范，树立酒店良好的形象

第一讲：酒店服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例：五星级酒店消费感受

思考：当你去酒店消费，你会关注酒店哪些问题、会着重看酒店哪些点？希望得到什么样的服务才会觉得对得起你的消费？

2.导入酒店服务礼仪的概念、重要性
1）优质服务的定义

2）服务意识定义

3）优质服务与服务意识的重要性

第二讲：仪容仪表礼仪—酒店人员职业形象塑造

一、仪容礼仪—男士职业形象

1.男士发型规范

2.男士干净整洁面容要求

3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪--女士职业形象

1.女士发型打造规范

1) 发式要求规范及打造技巧（老师现场实操示范）

2) 发饰佩戴原则(皮筋、发卡、法网、定型技巧)

3) 2.女士职业妆容规范

4) 化妆上岗、淡妆上岗

5) 忌劣质芳香

6) 勿当众补妆

2.女士仪容禁忌及注意事项

7）手部护理

8）个人卫生要求

三、仪表礼仪—着装规范

1.日常着装规范

1）男士西装着装要领、衬衣的穿着要领           

3）着装的“TPO”原则

4）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配        

2.工作制服着装规范

1）干净整洁、整齐规范                 

2）领带与领花/丝巾的佩戴

3）酒店徽章的佩戴                         

4）鞋袜、配饰的搭配与选择

5）酒店人员工作制服穿着禁忌

6）酒店人员饰品的选择搭配

案例：某国际会议中心人员仪表分析

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第三讲：仪态礼仪—酒店前厅人员仪态规范

一、标准站姿

1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练

2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练

3.站姿中面部表情训练

二、标准坐姿

1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练

2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练

3.坐姿中面部表情训练

三、标准行姿

1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练

2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练

3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿

1.标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练

2.蹲姿的注意事项

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：酒店前厅、客房人员服务礼仪

一、鞠躬礼仪

1.鞠躬礼仪的起源

2.明确鞠躬礼仪要求

3.鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

1.引领人员方位

2.引领手势--理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1.来有声，迎

2.离有礼，送  

3.学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1.礼貌用语种类

1）称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2.文明用语使用方法及注意事项－文明礼仪“五规范”

1）迎接客人规范

2）文明用语规范

3）称呼客人规范

4）征徇意见规范

5）送别客人规范

五、前厅人员语言魅力训练－－模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景  

1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
2）称呼—面对陌生客人如何称呼？熟悉的客人如何称呼？
3）问候—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
4）引导、分流客人的语言技巧
六、酒店人员微笑礼仪

1.微笑礼仪的标准

2.实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

七、电话礼仪

1.接听、拨打电话的礼仪

2.拨打电话的时间礼仪

3.谁先挂电话

八、礼宾部的接待礼仪

1.礼宾部的组成和重要性

2.礼宾部接待客人基本礼仪

3.礼宾部存放物品礼仪

1）顾客存放物品程序规范

2）顾客取物品程序规范

3）顾客存取物品的注意事项

第五讲：服务意识的提升

一、服务意识的含义

1.SERVICE含义

2.案例：学员讨论，自己该如何实施“SERVICE”？

二、服务质量意识

1.服务质量意识

2.服务质量的特性

三、服务意识提升技巧

1.优良的服务态度

2.完好的服务设备、

3.完善的服务项目

4.灵活的服务方式

5.娴熟的服务技能

6.科学的服务程序

7.快速服务效率

8.专业化的员工

9.制度意识

三、酒店人员沟通技巧（冷静、理智、）
1.看的技巧

1）学会“察言观色”

2）学会用目光接触患者

3）与不同类型的患者打交道

2、听的技巧

1）有效倾听

2）听清事实

3）听出关联

4、听懂需求

四、对服务异议的处理技巧
1. 异议情况处理原则

（1）彼此尊重、换位思考－耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
（2）职权之内－自身失误立即道歉、 受了委屈冷静处理
（3）职权之外－拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
2.对待投诉处理技巧

1）如何将投诉处理预防在发生之前?

2）如何在客人投诉过程中有效处理投诉?

3）走出客人投诉的误区

现场演练：学员头脑风暴－如何处理实际的客户投诉事件

学员研讨，得出结论。情景模拟。

第六讲：星级酒店公共区域的卫生意识提升

一、酒店哪些地方是公共区域？

1.公共区域卫生注意事项

2.公共洗手间清洁标准和程序

3.细节决定成败

二、公共卫生管理责任

1.员工公共区域爱护意识

2.员工对公共区域卫生监督意识

3.公共区域卫生管理责任制度