近年，全国发生多起银行业金融机构与客户纠纷事件，暴露出部分银行营业机构存在内部控制不严，管理不到位的问题。为推动银行业金融机构规范运营，有效防范外部欺诈和内部舞弊引发的案件和风险事件，切实加强柜面业务操作风险防控，银监会于2015年6月5日发布了《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》，提出了内控体系建设、“三道防线”建设（思想防线、制度防线、监督防线）、柜面业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、印章凭证管理、代销业务管理、风险提示、客户信息安全管理、录音录像监控、营业场所管理、员工行为管理、风险事件联动查处和双线整改、内部举报核查、宣传引导、声誉风险管理等要求。柜台业务是我国银行业最基础的业务，也最容易发生操作风险。可以说，操作风险贯穿于柜台业务操作的各个环节。本课程从银行的实际出发，重点讲授柜面业务主要操作风险点及管理，旨在提升柜面人员合规风险意识。树立银行一线员工操作风险意识，把防范操作风险始终贯穿于业务经营之中，将有助于控制柜面风险，减少损失，提升业绩。

■ 全面树立员工的合规意识，有效防范操作风险、合规风险与法律风险。

■ 了解柜面业务操作风险，学会如何在业务中防范风险，提高风险防范能力。

■ 通过案例分析，总结经验教训，提高员工的工作责任心，增强柜面操作风险的防控水平，避免同类风险事件的再次发生。

课程培训背景：

银监会于2015年6月5日发布了《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》，柜面业务风险点已经成为商业银行防范的重点。

视频：欲望的黑洞

第一讲：重新认识柜面业务操作风险与现状

一、柜面业务操作风险的概念

思考：识别和控制操作风险——你所在的营业网点有哪些日常的柜面业务？

二、银行柜面操作风险现状

1.国内168起操作风险案例数据呈现

2.国内168起操作风险案例的基本特征

1）人的因素引起的占大多数

2）大多数集中在基层分支机构

3）从业务条线来看，主要集中在公司和个人金融

4）单笔损失额呈逐年上升趋势

5）发生频率较高的，损失额往往较小；发生频率较低的，损失额往往较大

6）涉案人员职务日渐升高

案例分析：利用职务便利，侵占客户资金

案例分析：无真实代收代付交易背景下批量发卡案例分析及风险防范

总结：柜面业务风险点已经成为商业银行防范的重点。

银监会针对柜面操作风险五个关键环节（开户、资金汇划、对账、印章凭证管理及账户监控）提出明确具体要求。

第二讲：现行柜面业务主要操作风险点及合规管理

一、存取款业务风险点和管理

1.长短款风险点及管理

案例分析：柜员日终结账发现短款，到底是谁的错？

2.继承查询风险及管理

资料：司法部、银监局关于继承查询的相关规定

3.继承支取风险及管理

案例分析：继承取款的法律风险

4.存取款操作不规范风险及管理

案例分析：银行柜员操作失误导致取款风险

5.未成年人取款风险及管理

二、结算账户方面风险点及管理

1.单位结算账户开户资料不全、不真实、资料审核不严

案例分析：开户申请资料审核的法律风险

案例分析：伪造开户资料案例

2.结算账户变更、撤销手续不合规

资料：正确操作处理方法

3.反洗钱风险防范— 人人有责

案例分析：认识你的客户（KYC）防诈骗

三、挂失业务风险点及管理

1.挂失手续不合规

案例分析：挂失操作不合规引起的纠纷

2.使用非有效身份证件办理挂失

案例分析：假身份证办理挂失

3.冒名挂失

案例分析：假证件冒名挂失案件

4.特殊挂失业务

案例分析：存款人因病无法前往银行的处理方法

案例分析：存款人死亡后的处理方法

四、授权业务风险点及管理

1.授权流于形式

2.专业知识欠缺，盲目授权

五、重要空白凭证、印章风险点及管理

1.套取空白存单

案例分析：社会资金掮客伪造金融凭证诈骗银行资金案例分析及风险防范

2.未妥善保管业务专用章

案例分析：客户经理骗取客户信任盗用客户资金

六、银企对账风险点及管理

1.对账不及时，回收率低

2.对账管理工作流于形式化

3.对账管理5要求

案例分析：银企对账的风险隐藏

七、冲账、抹账业务风险点及管理

1.冲账、抹账不规范导致风险

案例分析：柜员误存冲正的风险

2.冲账、抹账未经审批或授权审查不到位的法律风险

3.正确的冲账、抹账操作规定

八、查询、冻结、扣划业务风险点及管理

1.不了解执法机关查冻扣权限的风险

2.查冻扣时间差存在的风险

案例分析：对执法机关查冻扣权限不熟悉的案件

案例分析：口头挂失银行拒绝

九、自助设备风险点及管理

1.ATM自助设备随意关闭风险— 信誉风险

2.自助设备管理员混岗—内部作案风险

案例分析：加钞员盗取ATM现金案例分析及风险防范

十、手机银行业务风险点及管理

1.操作风险

1）客户在使用中不慎泄密引发的风险

2）员工利用职务之便窃取客户信息和资金

3）银行未履行告知义务

2.法律风险

3.声誉风险

1）系统存在技术缺陷

2）系统存在重大安全缺陷

3）相同产品出现问题导致的客户流失

4.风险防范策略

十一、网上银行业务风险点及管理

1.内部控制方面

1）未履行岗位分离，权限制约，导致合规性风险

2）数字安全证书未按重要空白凭证管理，发生丢失，导致案件风险

2.业务操作方面

1）坚持“三核对”操作规定

2）客户填写内容涂改容易陷入法律纠纷

3）银行履行风险提示义务

案例分析：未认真审核开户资料引发的网上诈骗案

3.法律方面

1）协议书未让客户签字

2）银行未履行风险告知义务

3）银行员工非法泄露客户重要信息

4.信息科技方面

1）系统维护人员未及时填堵系统漏洞

2）未制定或按计划进行风险评估

5.声誉方面

1）业务操作人员业务不熟悉导致客户质疑

2）客户信息管理不到位，涉及客户隐私，导致客户异议

十二、理财业务的风险点及管理

1.理财业务的监管要求

2.理财业务目前存在的主要风险

1）利用理财产品腾挪信贷规模

2）误导消费者购买理财产品

3）未经授权私售产品

案例分析：银行“飞单”行为案例分析及风险防范

第三讲：风险文化构建，有效控制营业网点风险

一、培养员工责任感、企业归属感和工作自豪感，从源头上杜绝风险的发生

1.爱行敬业，勤勉尽职

2.诚实守信，坚持操守

3.遵纪守法，注重品行

4.专业制胜，进取创新

5.客户至上、优质服务

6.公平竞争，抵制违规

7.精神饱满，自律执行

二、建立以人为本的风险管控文化

1.建立违纪违规举报制度

2.推行管理问责制

3.完善重要岗位人员监督与制约机制

1）岗位轮换

2）强制休假

3）离任审计

三、建立健全风险防范的长效机制