在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。

1、掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。

2、提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务。

3、 提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?

1、 未来银行的发展趋势

1）零售银行三层体系及五大差异化模式

? 客群深耕型——我的银行

? 渠道创新型——便捷的银行

? 产品专家型——专业的银行

? 全面制胜型——全面的银行

? 生态整合型——不仅是银行

2、 大堂经理岗位变迁

1）从基础服务向优质服务转变

2）从优质服务向个性化服务发展

3）从服务向服务营销转型

3、大堂经理岗位职责分析

第二讲：认知篇：打开心扉认知自我

1、 大堂经理角色定位

? 客户体验时代的银行形象大使

? 正确认知自己的优势和劣势

2、大堂经理职责分解

? 每日七件事（参加晨会、督导巡检、服务客户、识别推荐、营销客户……）

? 每周二件事（确定重点产品、营销计划……）

? 每月两件事（总结制定计划、策划厅堂微沙……）

3、大堂经理岗位职责“照镜子”

第三讲：修炼篇：现场服务管控——有条不紊

1、 网点现场整体管控布置

（1）营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）

? 环境管理工具的使用

（2）优质文明服务管理方式方法

? 高效晨会流程

? 一日三巡检

? 服务规范管理互动八手势

? 视频学习提升训练

? 讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？

 （3）优质服务提升方式——客户关怀

? 客户优质的服务体验来自客户关怀

? 厅堂流量客户服务关怀—一杯水、一张报纸、一句问候

? 存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送？

? 电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验

2、 网点功能分区层次划分和现场管理

（1）网点现场定点站位模式

? 1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

? 2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

? 3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

? 4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

（2）网点营销动线、冷热区、触点布局

（3）打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP

案例分享：各大银行优秀网点现场布置

3、大堂客户预处理和三级分流

（1）大堂引导区预处理技巧

（2）大堂填单区预处理技巧

（3）大堂等候区预处理技巧

（4）建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）

4、网点大堂经理服务七步曲

迎——（迎来送往）

分——（业务分流）

陪——（陪同客户）

跟——（跟进营销）

缓——（缓解情绪）

辅——（辅助填单）

送——（客户送别）

5、网点弹性动态排班管理机制

第四讲  营销篇：现场营销——积极主动

1、 联动营销模式

（1）大堂联动营销链条组建

（2）在转介环节大堂承接要点和工具

（3）联动承接营销技巧

视频分享：大堂营销链条模式

2、大堂主动营销模式

（1）大堂客户心理和需求分析

? 安全心理：增加客户安全感的方法

? 求快心理：快速办理的方法

? 尊重心理：满足客户自尊心的方法

案例分享：无意间的大客户邂逅

（2）产品营销话术设计

? 理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术

? 拦截被他行理财产品诱惑资金话术

? 大额活期资金沉淀激活话术

3、现场服务营销管理——尖峰时刻

1）尖峰时刻金融微沙操作原则

2）尖峰时刻金融微沙四步曲

现场演练：案例分享和金融微沙现场演练

4、理财营销——方法有效

（1）有效推方法一——营销案例法

? 营销案例法的要点和技巧——案例分享：萌萌的保险销售

（2）有效推方法二——FABE 营销法

? FABE 营销法的内涵

? 灵活运用FABE 营销法设计产品话术

（3）异议处理——异议处理公式

? 异议产生的原因

? 异议处理的原则

? 异议处理的技巧——认同＋赞美＋转移＋反问

第五讲：行动篇：立即行动，争胜未来

1、设计网点厅堂创新活动

2、未来行动计划

1）制定行之有效的行动计划要点

2）立即行动，我的行动计划