客户投诉是企业的伴生体，只要有企业的存在，就一定会有客户的投诉。

在竞争日益激励的银行业，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志，那就是投诉，而这使得银行业面临着来自方方面面的压力。

投诉的客户对于银行人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，银行人员时忧时喜，为投诉发生而忧，为投诉解决而喜。有时，站在银行与客户中间，难以抉择。

一般来说，网点里发生了不满，客户往往第一时间会找到大堂经理，如何安抚，如何协调，如何维持秩序，如何赢得客户的认可，这些，就看大堂经理的情商和处理水平了。当然，面对客户的投诉时，银行人员要学会灵活应对，要勇于为客户服务，敢于承担为客户服务的责任，采取首问责任制，可以说人人都是网点的救火员。

课程中，引用大量银行投诉案例，并对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。

1.     了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示

2.     了解投诉的种类对自身工作的影响

3.     帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区

4.     通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙

5.     掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率

6.     掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力

7.     掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心

8.     通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度

9.     学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界

大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华