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360°客户关系管理

课程价格:认证会员可见

课程时长:4 天,6小时/天

上课方式:公开课

授课讲师: 李方

授课对象:企业中基层员工

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课程简介
授课时间 4 天,6小时/天
授课对象 企业中基层员工
授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评
课程背景

客户是企业利润的源泉,是企业的根本资源,企业要发展客户,仅有“量”是不够的,要想实现“质”的飞跃,需要走进客户、用客户思维思考,为客户始终如一的提供高品质的服务,而这不仅是服务技巧,更需要掌握360°客户关系管理思维,按一定规律去发现客户、开拓客户、分析客户、评价客户,对客户分级管理,实施客户满意策略,最终实现客户忠诚。

课程目标

客户关系建立模块
1、倡导“人人都是客户经理”,卓越服务“从上到下,从内到外”8字诀。
2、正确认识客户定位,树立为2种不同类型客户服务的目标。
3、总结开发客户方法,运用服务营销导向和推销营销导向的方法开发客户。
4、体会服务营销价值,分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值
·客户关系维护模块
1、了解形象礼仪和客户接待要求,提升企业和个人形象,提高客户美誉度。
2、案例分享信息的价值,重视客户信息的搜集分析,运用客户信息进行分类服务。
3、学习与客户的完美沟通,掌握同理心的倾听方式,在表达中传递真诚,反馈中体现主动和积极。
4、洞悉客户5大需求,了解8大不同类型的市场需求,学习不同类型需求的服务营销目标。解读客户常见8种消费心理,了解客户的3种非语言信号,辨识8种不同性格类型的客户,学会客户思维思考、投其所好。
5、理解服务评价指标,掌握运用5个指标提升客户服务质量。
6、分析客户满意感知,提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。
7、不做“满意度陷阱”的青蛙,打造不可模仿的感动服务标准,追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。
8、实施客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段:关键时刻的打造,建立信任忠诚;细节标准的执行,换来情感的忠诚;员工满意氛围的营造,打造行为的忠诚。
·客户关系挽回模块
1、分析客户不满的原因,客观看待投诉的价值,从而建立正确的售后客服态度。
2、了解不同客户类型,掌握不同客户类型的沟通要领,深谙投诉处理的原则,养成阳光心态,学会同理心面对客户,通过完美的解决方案,化危机为转机,重新赢得客户的信任。
3、学会察觉可能会引发投诉的细节,尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。

课程大纲

360°客户关系管理

课程大纲:
第一模块  客户关系建立
第一讲:人人都是客户经理
一、抛出问题:体验时代,面对越来越挑剔的客户,客服需要具备哪些品格?
二、客服品格: 
1、热情
1)视频案例:快递哥窦哥
2)小组讨论:分享公司的优质客服案例
3)分享点评:比别人多一分的热情
2、担当
1)视频案例:香港迪斯尼
2)小组讨论:分享公司的优质客服案例
3)分享点评:客户面前没有旁观者
3、同理心
1)设问:你如何理解同理心?
2)视频案例:同理心的案例
3)正确解读:换位思考的同理心
4)分享点评:公司的优质服务案例

第二讲:如何看待你的客户
一、客户的内涵
1、客户的划分:外部、内部和合作伙伴
2、客户的误区:用户、顾客和组织内外。
3、客户的类型:个人和非个人
二、客户的服务目标
1、案例引入
2、设问:你把客户当什么?
3、小组讨论分享
4、点评:为客户创造价值,力求双赢

第三讲:如何开发你的客户
一、服务导向的开发
1、有吸引力的服务
2、便利的渠道
3、合理的收费
4、有效的促销
二、推销导向的开发
1、如何寻找客户
2、如何说服客户

第四讲:卓越服务带来的“安利”价值
一、你如何看待服务的价值
1、视频分享:服务带来的改变
2、小组讨论:服务带来的价值
3、点评:服务可以融化固执己见
二、卓越服务的的五大价值
1、案例分享:小任性白酒
2、点评:服务降低交易成本
3、视频分享:海底捞
4、点评:服务带来更多购买
5、案例分享:苹果手机
6、点评:服务带来溢价利益
7、小组分享:客户如何为你传播
8、点评:服务带来传播价值
9、视频分享:台湾出租车皇帝
10、点评:服务带来忠诚客户回报

第二模块  客户关系维护
第一讲:客户接待礼仪
一、礼仪的起源
二、礼仪的核心:礼貌、礼节和规范,传递尊重
三、客户接待礼仪
1、接待原则
2、接待准备
3、轿车座位礼仪
4、介绍礼仪
1)他人介绍
2)自我介绍
3)握手介绍
5、引领礼仪
6、上下楼梯礼仪
7、电梯礼仪
8、送别礼仪
三、客户电话礼仪
1、电话失仪行为
2、电话接听形象
3、电话接听礼仪
四、餐桌文化礼仪
1、宴会礼仪
2、宴会禁忌
五、案例分析
1、视频引入
2、小组讨论
3、点评分析

第二讲:个人形象礼仪
一、形象篇
1、仪表装饰三原则
2、面容要求
3、发型要求
4、仪表要求
二、礼仪篇
1、站姿礼仪
2、坐姿礼仪
3、鞠躬礼仪
4、待命礼仪
三、实战练习
1、分组练习
2、相互点评
3、小组总结

第三讲:信息数据的魔力
一、客户信息数据的价值
1、案例:啤酒与尿不湿
2、讨论:信息带来的价值
3、点评:信息的魔力
1)决策依据
2)分级服务
3)商机来源
4)个性化服务
5)案例分享:塔吉特、招商银行金葵花、大庆油田情报战
二、客户信息数据的搜集
1、收集渠道
2、搜集内容
3、信息筛选
三、客户信息数据的运用
1、客户分类
2、分类服务
3、案例分享:迪卡侬
四、行动思考
1、分享客户信息的搜集及运用
2、分享客户信息的准确带来的个性服务

第四讲:完美关系从沟通开始
一、沟通的漏桶
1、设问:沟通的对象、内容和困惑是什么?
2、视频:沟通哪里出现了问题?
3、点评:沟通的漏桶
4、案例:漏桶如何形成的?
5、讨论:如何补填沟通的漏桶
二、沟通3环节之真诚的表达
1、表达的目的是赢得信任
1)画像:什么样的人让你不信任
2)讨论:如何建立客户的信任
3)案例:一次失败的客户开发
4)分享:让客户信任的一次沟通
5)小结:品德是建立信任的关键
6)故事:赞美的力量
7)讨论:什么样的赞美打动人心?
8)分享:让你印象最深的赞美
9)互动:赞美伙伴赞美组长
10)小结:走心赞美的标准
三、沟通3环节之同理心倾听
1、视频:什么是真正的同理心
2、小结:同理心增强链接
3、讨论:倾听有哪些不好的习惯?
4、小结:积极倾听的表现
5、分享:做一个听众就能打动客户
四、沟通3环节之积极反馈
1、分析:两种不同的反馈方式
2、小结:反馈技巧1复述加附加问题
3、讨论:反馈中遇到哪些消极的说法?
4、小结:反馈技巧2多用我们代替你
5、总结:反馈的艺术5原则

第五讲:洞悉需求、投其所好
一、学习客户5大需求
1、学习:马斯洛基本需求、刺激创造欲望
2、讨论:结合产品(服务)卖点,我们满足了客户的什么需求?
3、小结:客户选择的背后满足了的需求和欲望
二、认识市场8大类型需求
1、学习:市场8大类型需求
2、讨论:我们的产品(服务)属于什么类型?
3、学习:8种类型需求的服务营销方法
4、分享:我们可以采用的服务营销方法
三、洞悉客户8大心理
1、案例:成交客户的8大心理
2、讨论:分享8大心理的成交案例
3、小结:8大心理的最佳沟通话术
四、识别客户3种非语言信号
1、视频:FBI读心术
2、讨论:分享观察到的非语言信号
3、小结:眼睛、眉宇和手部动作的背后
五、辨识8大性格类型的客户
1、视频:电影角色分析
2、画像:你的客户性格类型
3、小结:客户8大性格类型
4、分享:不同性格类型客户的相处技巧

第六讲:服务质量如何评价
一、学习服务质量评价指标
1、设问:生活中优质的或糟糕的一次服务
2、小组讨论如何评价服务质量
3、点评:服务评价5大指标
二、运用服务质量评价指标
1、案例引入
2、小组讨论:运用指标进行分析
3、案例引入
4、小组讨论:运用指标提出改进建议
5、行动作业:小组完成服务质量5大改善建议

第七讲:客户因什么而满意?
一、抛出问题:客户为什么而满意?
二、小组讨论,分享
三、归类,并小结
1.满意8大因素:
1)品牌价值
2)服务价值
3)人员价值
4)形象价值
5)货币成本
6)视频分享:京东灵活的付款方式
7)时间成本
8)视频分享:京东和淘宝的双11“狗猫大战”
9)体力成本
10)精神成本
11)案例分享:汉庭酒店的无押金住宿

第八讲:客户因什么而感动?
一、客户满意不是终极目标
1、设问:服务追求满意可以了吗?
2、案例:福特的满意度调查真相
3、讨论:满意度调查有什么误区?
4、点评:满意不是服务的终极目标
二、客户的忠诚才是客户关系终极目标
1、设问:忠诚客户的3大特征
2、讨论:忠诚的品牌,为何忠诚?
3、小结:追求客户忠诚才是客户关系终极目标
三、客户忠诚的深远意义
1、设问:忠诚客户的价值
2、案例:鹿晗的粉丝帝国、罗辑商城的大卖
3、总结:客户忠诚的六大价值
四、客户忠诚的6大策略
1、设问:我们如何维护客户的忠诚?
2、案例:航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略
3、小结:忠诚的6大策略
1)服务标准化
2)奖励忠诚
3)提高转换成本
4)服务的个性化标准
5)加强客户团队的管理
6)员工忠诚换客户忠诚
                   
第三模块  客户关系挽回
第一讲:为什么会有不满?
一、设问:作为客户,你会有哪些不满?
1、小组讨论,分享
2、点评小结:客户常见10大不满
二、思考:10大不满背后的诱因
1、价值诱因
2、系统诱因
3、员工诱因
(视频案例分析)
三、客户不满的价值
1、设问:客户不满的价值
2、小组讨论、分享
3、点评小结:客户是镜子、客户是老师
四、小结:客观看待投诉,切忌“谈诉色变”

第二讲:如何化解不满
一、3种客户投诉的期望
1、设问:客户不满的背后希望得到什么?
2、同桌分享、讨论
3、小组分享、点评
4、小结:客户背后的期望
1)获得赔偿
2)要求道歉
3)改进服务
二、6种投诉的客户心理
1、视频引入:客户不满的背后是什么心理?
2、小组讨论、分享
3、点评,归类、小结
1)发泄心理
2)尊重心理
3)补救心理
4)认同心理
5)表现心理
6)报复心理
三、案例分析:最近一次投诉客户的期望和心理
1、小组讨论、分享
2、点评客户的心理
四、4种色彩客户类型
1、设问:为什么不同的客户表达不满有不同的方式?
2、测试:性格色彩测试
3、认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4、视频分析:分析电影中的角色色彩
五、4种客户沟通要点
1、讨论:如何判断客户的性格色彩?
2、分享、点评、小结
3、讨论:如何面对不同性格色彩客户的投诉?
4、分享、点评、小结
六、5大沟通原则
1、设问:投诉沟通中,需要遵守什么原则?
2、讨论、分享
3、小结:
1)感谢
2)倾听
3)道歉
4)满意
5)迅速

第三讲:化解实战-事后控制
一、投诉维权处理-转危为安
1、分析沟通案例
2、讨论沟通技巧
3、运用投诉处理原则
1)迅速:第一时间处理
2)倾听:耐心倾听抱怨
3)道歉:态度传递友好
4)感谢:语言温暖得体
5)满意:补偿形式多样
4、案例分析
1)列举:典型投诉情景
2)运用:投诉处理原则
3)点评并总结
5、思考:沟通禁忌
1)用语不敬
2)态度恶劣
3)多人处理
4)恼怒争辩
二、投诉处理的再处理
1、分享:最近失败的一次投诉案例
2、讨论:能否处理的更好?
3、小结:投诉处理的再处理

第四讲:化解实战-事前避免
一、事前避免—未雨绸缪
1、设问:减少客户投诉最好的做法是什么?
2、故事:扁鹊行医
3、小结:事后控制不如事前控制
4、分享:你经历的投诉事前如何控制?
5、小结
1)重视预防
2)注重细节
3)前瞻培训

第五讲:不是任何客户都需要挽回
一、对待”关键客户“极力挽回
二、对待“普通股客户“尽力挽回
三、对待“小客户”见机行事

总结:回顾

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