中国银行业竞争日趋激烈，银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口，更是终端营销的主战场，各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型，这不仅仅是对传统观念的冲击，更是对构建网点服务体系和培养营销专业团队的挑战！

学习如何对基层网点服务进行管理，协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销，增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程，提升网点服务绩效。

第一讲：商业银行服务特征与现状
一、银行产品与服务的独特性
二、新“世代“银行服务特征
三、创新为网点服务增加价值
效果达成:
对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争环境。

第二讲：商业银行网点服务管理
一、网点服务管理的内涵
二、网点服务管理技巧
1、塑造一个形象
2、抓好两个关键
3、管好三个岗位
4、扮演四种角色
团队合力——提升服务
开拓视界——创新服务
效果达成:
1、服务管理的核心是管理服务利润链
2、服务管理的重点是服务质量

第三讲：商业银行网点服务规范
一、终端为王——最重要的银行服务渠道
二、网点服务流程规范
1、流程规范标准
2、大堂服务流程
3、柜面服务流程
4、客户经理服务流程
三、网点个人服务规范
1、个人服务规范标准
2、个人服务原则
3、个人服务态度
4、服务语言规范
5、服务仪表规范
效果达成:
1、流程规范决定效能，个人服务规范决定效果
2、服务流程规范的核心——客户
3、个人服务规范的核心——尊重
4、个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿