在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型首要条件是提升营业网点的优质服务能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准流程。但在网点服务中我们发现了如下的现象：
1、服务人员缺乏良好的服务意识和观念；
2、服务人员没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、服务人员缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4、服务人员主动服务意识缺乏，属于随意式的服务；
5、服务人员缺乏有效的言语沟通，制约了业务发展；
6、网点的整体绩效不佳.

1、强化以客户为中心的全新的商业服务理念
2、把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
3、了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范，树立优质的企业形象
4、高效的沟通技巧营造良好的口碑
5、形象的全面塑造与指导，树立优质品牌 

第一讲：服务的心态
1、“世界上没有一个人不在为他人服务”
2、礼仪要表达的精髓是什么
3、礼仪的灵活性、随机性、多变性、适应性在现实生活中具体表现

第二讲：仪容仪表礼仪
1、服务与接待人员仪容的风格分别要求
2、不同岗位人员不同的妆容尺度
3、错误的发式
4、首饰佩带的要求与禁忌
5、什么是完美的微笑与表情
6、女士着装禁忌
7、男士着装禁忌

第三讲：仪态礼仪训练
1、服务站姿训练
2、端庄坐姿
3、优雅行姿与蹲姿
4、让手富于表情——手位指引，传接，递送
5、鼓掌的正确姿势
6、挥手的仪态

第四讲：服务行礼
1、鞠躬礼的分类极其分别适用的场合与情境
2、优雅示意礼仪

第五讲：会面礼仪
1、称谓礼仪
2、自我介绍的尺度
3、介绍礼仪
4、握手礼仪
5、答谢礼仪
6、勿踏雷区——语言禁忌
7、善于倾听----不表达什么比表达什么更为重要
8、纷争处理技巧

第六讲：招待礼仪
1、位次礼仪----箱式电梯，扶手电梯，楼梯，并行
2、奉茶礼仪
3、咖啡礼仪
4、桌次与位次安排
5、中餐桌上的忌讳
6、西餐礼仪
7、自助餐与酒会礼仪与禁忌分析

第七讲：热情的尺度
1、保持空间距离
2、保持心灵的距离
3、目光的优雅空间
4、保持“3A”心态
5、避免“中国式的关心”
6、过度的热情是一种伤害

第八讲：礼品馈赠礼仪
1、好心办坏事-----失败案例分析
2、商务礼品选择的原则与标准
3、礼品包装原则
4、受礼与回赠
5、涉外礼品（包括鲜花）禁忌

第九讲：完美迎送
1、迎宾员的位置
2、迎宾线
3、目光与视线礼仪
4、完美迎送案例点评分析