银行一线服务人员是银行服务的形象代表，一线服务人员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升一线服务人员服务意识和服务能力至关重要。本篇帮助一线服务人员提高现代零售银行服务品质，了解银行服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

使银行员工了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，提升服务意识，强化沟通技能，规范从业行为；
掌握现代银行商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高银行网点（大堂经理、柜台）工作中的个人魅力与沟通技巧；
培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系；
全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）。

第一讲：宏观看礼仪
一、何为标准化银行“礼仪”?
1、礼仪是人际交往的艺术
2、礼仪是高效的沟通秘诀
3、礼仪是约定俗成的行为规范
关键点：银行礼仪与心态千丝万缕的折射关系
二、学习、运用礼仪的必要性
1、内强素质
2、外塑形象
3、增进交往
三、礼仪的基本内容
1、形象设计
2、沟通技巧
四、礼仪交际三要点
1、规范性
2、对象性
3、技巧性
五、学习、运用礼仪基本心态
1、尊重为本
2、善于表达
3、形式规范

第二讲：微观看银行商务礼仪
一、商务礼仪的要领及适用范围
二、商务礼仪的原则及重要性
1、尊重、真诚、遵守、自律、谦和、宽容、适度
2、商务礼仪对个人和企业的价值
竞争的附加值
人际关系的润滑剂
三、商务礼仪之仪容仪表
1、个性形象重要性
2、商务人士妆容要求
3、发式发型的职业要求
4、面部、手部皮肤的护理
5、职场礼仪的禁忌
6、七秒钟印象
7、仪表功能
8、着装原则
9、场合决定穿着
10、着装细则
西装禁忌
面料
色彩
款式
西装搭配
衬衫
领带
鞋袜
饰品
职业女装
职业女装的搭配
职业女装六忌
修饰仪表
仪表
仪态
四、商务礼仪之举止行为
1、商务举止行为规范
要
不要
2、站姿要领
男士站姿
女士站姿
女士持文件下站姿
男士提公文包
站姿禁忌
3、坐姿要领
整体原则
男士
女士
4、走姿要领
男女区别
5、蹲姿要领
女士如何优雅捡起地上物品
6、鞠躬要领
使用场合
动作要点
7、禁忌
8、递物、接物、手势  运用要领
9、眼神
10、微笑
五、商务礼仪之沟通言谈
1、沟通的重要性
2、沟通中的礼仪要则
3、沟通模型
沟通两要素
编码与解码
4、倾听、同理心
5、提问
开放式
封闭式
二择一
6、赞美
直接赞美
间接赞美 
寻找赞美点
赞美层次
7、非语言沟通
举止、语调与客户同步
商务沟通男男并排、男女90°夹角
8、与不同性格人沟通要点
9、办公室常见礼仪
个人和公共办公区
外出礼仪
与同事相处礼仪
与上司相处
10、寒暄、称呼、握手
11、介绍、自我介绍
12、名片使用礼仪
13、乘车礼仪
轿车位置选择
商务车位置选择
中、大巴位置选择
上下车
14、拜访和接待
拜访基本流程、礼仪、准备
接待礼仪、准备
15、通信礼仪
电话
手机
网络