精益服务将主导快速、简捷经济时代。快速、简捷的经济时代也是服务精益化的时代。服务是在认识和适应客户需求规律基础上的价值创造活动, 精益服务就是要在可控的成本下，主动、精准、便捷地为客户提供更有价值的服务。银行业的精益服务理当如此。

1．培养学员把柜员作为事业的起点；

2．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海；

3．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力；

4．强化服务姿态，规范服务行为；

5．把标准服务流程变成岗位习惯；

6．提升全员营销意识及营销技巧。

课程大纲

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表

第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量

1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握

3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性

2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务

3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心

1．什么是精细化管理

2．精细化管理的特点和优势

第二讲：精细化管理之银行的第一“门面”----员工形象

一、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海

1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解）

1）男士工作装着装规范

2）女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分

3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）

4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处

5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”

6．皮带----男人品味的象征

7．“足部的西装”，也不要忽视

第三讲：精细化管理之服务沟通的规范与心得

一、课前小活动----小蜜蜂

二、沟通的定义和种类

三、沟通中的黄金法则(73855法则）

四、银行服务工作中的礼貌用语

1．一般语言

2．规范语言

3．语言中的TPO

五、银行服务工作中的语气、语调、语速和语音

六、银行服务工作中的微表情

七、银行服务工作中的体态语言(讲解+练习45分钟）

八、服务沟通心得分享

1．心得一：喜悦心

2．心得二：恭敬心

3．心得三：同理心

4．心得四：赞美心

第二天

第四讲：精细化管理之把标准服务流程变成岗位习惯

一、营业厅岗位一日工作流程规范

1．晨会---调整精神状态，保持完美工作形象

2．迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟）

3．大堂经理----客户眼中银行业务的权威解释人

1）笑相迎

2）礼貌问

3）常分流

4）巧推荐

5）勤整理

6）热情送

4．银行柜员----客户满意和安心的“终点站”

1）最好柜员的六个核心素质

2）现实工作中柜员的问题(视频+讲解）

3）银行柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）

招手迎

主动询

双手接

快速办

准确指

巧营销

礼貌别

4）银行柜员工作中的苦与乐

5．客户经理----银行开展市场营销的主体

1）客户经理拜访礼仪

2）客户经理的六知

3）客户经理如何面对强势客户

4）客户经理如何面对刁钻客户

5）如何解读客户经理业务办理的禁令

6．班后工作

1）扎账

2）退出系统

3）填写报表、工作日志等

4）关闭设施，整理桌面，物品定位

5）清扫、清洁工作区域

6）座椅归位

7）关闭电源，锁好门窗

第五讲：精细化管理之投诉处理----检验精益服务的最好机会

一、营业厅产生投诉的八大原因

1．让客户多次重复

2．希望客户不了了之

3．态度冷漠缺乏热情

4．多次出现差错

5．太长的等待

6．多次确认身份

7．缺乏变通

8、流程僵化

二、如何解读“客户永远是对的”

三、投诉带给我们的好处有哪些

1． 投诉可以指出我们目前存在的缺点

2． 投诉是给我们提供继续为他服务的机会

3． 投诉可以加强他成为我行的长期理性客户

4． 投诉可以使我行产品更好地改进

5． 投诉可以提高我们处理突发状况的能力

四、客户投诉时最想得到什么

1． 快速行动

2． 热情接待

3． 聆听

4． 认同

5． 补偿

五、投诉处理流程(图解）

六、投诉案例分析

七、分享不抱怨的世界

九、课程总结

1．对两天的课程进行回顾

2．结束语

3．手语舞

4．评选优秀团队并颁奖

5．拍照留念