在当今金融业风云变化、机遇和挑战并存的关键节点上，如何用精益理念去平衡客户的个性化需求与银行的标准化服务以及成本控制，是银行业金融服务转型与创新中所面临的共同课题。

当银行与银行、银行与非银行金融机构之间的竞争越来越激烈时，争存款、争优质客户、争业务等此起彼伏。银行要提高竞争力，必然对员工提出更高的要求，从文凭到业绩、从专业到综合素质、从业务到客户等。银行员工作为一个个体，他们所能承受的压力有限，而存在的压力却无限，工作压力、家庭压力、社会压力及自我发展压力等，这一切都使他们身心疲惫，极容易出现心理问题。

1．培养学员把柜员作为事业的起点

2．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海

3．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力

4．强化服务姿态，规范服务行为

5．把标准服务流程变成岗位习惯

6．提升全员营销意识及营销技巧

7．现场体验减压方法

8．一对一进行压力与情绪的解读与处理

9．让学员勇于改变，拥抱变化，将压力转化为前进的动力

10．让学员深刻体会情绪的价值，学会如何控制情绪

课程大纲

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表

第一天

第一讲：银行业的精益服务时代

一、银行经营的演变过程

二、银行业的整体服务水平和质量

1．重视了“窗口”，却忽视了衔接

2．注重浅层次的服务，缺乏对客户需求的深度把握

3．缺乏弹性服务渠道和流程

三、银行业的服务理念去哪了

1．服务的逻辑层次，基础工作的扎实性

2．服务的广泛内涵，不能只把态度叫服务

3．银行业深层次的服务精神

四、精益服务----银行精细化管理的核心

1．什么是精细化管理

2．精细化管理的特点和优势

第二讲：把柜员作为职涯开始的“地方”

一、柜员----物理网点服务中最重要的营销阶段

1．柜员的多重角色

2．把柜员作为职涯起点需要完成的“原始积累”

二、最好柜员的六个核心素质

1．敬畏自己的岗位

2．做事让人信得过

3．良好的服务意识

4．高超的岗位技能

5．岗位主人翁精神

6、具备岗位发展实力

三、现实工作中柜员的问题(实拍视频+讲解）

第三讲：重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海

一、工作装----把形象印在客户的脑海里(标准示范+讲解）

1．男士工作装着装规范

2．女士工作装着装规范

3．整洁、整齐的发型----为吸引力加分

4．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）

5．佩戴饰物，点到为止才恰到好处

6．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”

7．皮带----男人品味的象征

8．“足部的西装”，也不要忽视

第四讲：换个角度了解柜员的深层次服务理念

一、服务的五层三度

1．用马斯洛需求层次理论解读银行服务的需求层次

2．精心创造客户的满意度、美誉度和忠诚度

二、银行服务有别于其他服务行业

三、系统梳理柜员的服务用语

1．柜员的十字文明礼貌用语

2．柜员使用文明用语时的语音语调(案例+讲解）

3．柜员服务中的标准用语

4．柜员服务工作中的微表情

1）微笑----从何而来?

2）微笑----明朗真诚

3）眼神----眼睛是心灵的窗户

4）眼神----眼随心到

5）现场抓拍

第五讲：把柜员服务规程变成岗位习惯

一、柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）

1．招手迎

2．主动询

3．双手接

4．快速办

5．准确指

6．巧营销

7．礼貌别

二、柜员工作中的“非常规”服务

三、班后工作

1．扎账

2．退出系统

3．填写报表、工作日志等

4．关闭设施，整理桌面，物品定位

5．清扫、清洁工作区域

6．座椅归位

7．关闭电源，锁好门窗

第二天

第六讲：柜员的压力与情绪管理

课前小活动----爱的传递

课前引导----十九层地狱

一、压力漫画讲解

二、说出你的苦和累----给柜员发泄的机会

三、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况

四、压力与情绪的基础知识解读

1．认识压力

1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义

2．解读压力及压力源的种类

1）耶基斯—多德森法则

2）社会再适应评定量表

3．认识情绪

4．解读情绪及情绪的种类

1）罗伯特 普鲁特奇科----情绪环

2）性格的健康层级引发的压力和情绪

五、银行工作人员的压力源

1．能力

2．意愿

3．机会

4．报酬

5．规划

6、家庭

六、现场体验解压方式

1．解压方式之----人生的五样(找到你的工作动力）

2．解压方式之----运动/食物(总有一款适合你）

3．解压方式之----八段锦(修身）

4．解压方式之----黄庭禅座(养性）

5．解压方式之----催眠(完成不可能的任务）

七、解压心得分享

1．总结学员提出的实际工作中的压力和情绪问题

2．解压心得一：没有一种工作不辛苦(视频：抱怨）

3．解压心得二：没有一种工作不委屈

4．解压心得三：银行从业人员应培养的“四心”

5．针对少数学员进行一对一咨询

课程总结

1．对两天的课程进行回顾

2．结束语

3．手语舞

4．评选优秀团队并颁奖

5．拍照留念