社会在不断的向前进步，市场经济在不断的发展成熟，服务业已经作为社会经济发展程度的重要标志，银行作为服务产业，服务水平的高低也成为银行兴衰的重要因素，服务质量的好坏直接关系到银行能否发展壮大的重要依据。因此，银行想发展壮大，长盛不衰，就需要源源不断地提供各项优质服务。为了能够让银行柜面随着客户需求的变化而变化，服务流程的梳理和服务意识的改变自然成了银行柜员学习的重要课题。

当银行与银行、银行与非银行金融机构之间的竞争越来越激烈时，如：争存款、争优质客户、争业务等等。银行想要在激烈的竞争中获得成功，必然要对员工提出更高的要求，从态度到能力、从认知到实践、从业绩到综合素质、从日常工作到客户反馈等方面。银行员工作为一小小的体，他们所能承受的压力有限，而存在的压力却无限，工作压力、家庭压力、社会压力及自我发展压力等，这一切都使他们身心疲惫，极容易出现心理问题。出现了问题并不可怕，可怕的是出现了却没有得到及时根治，没出现问题的，也需要提早预防，所以，我们今天的课程是为大家量身定做的。

1．培养学员把柜员作为事业的起点；

2．通过气质提升，把魅力形象印在客户脑海；

3．掌握服务沟通的语言技巧，提高沟通能力；

4．强化服务姿态，规范服务行为；

5．把标准服务流程变成岗位习惯；

6．提升全员营销意识及营销技巧；

7．现场体验减压方法；

8．一对一进行压力与情绪的解读与处理；

9．让学员勇于改变，拥抱变化，将压力转化为前进的动力；

10．让学员深刻体会情绪的价值，学会如何控制情绪。

课程大纲

课程简述：柜员服务意识提升和流程梳理，用九型人格解柜员压力与情绪

培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：我们是卓越团队

团队组建：营长、组长、副组长、组旗、组徽、口号、小组/学员得分表

第一天

第一讲：职场形象礼仪与个人魅力提升

一、营业厅服务现状呈现(图例+讲解）

二、6S管理网点介绍(图例+讲解）

三、柜员工作关键词解读----销售、服务、礼仪

1．什么是销售

2．银行销售产品的特殊性

3．重新认识服务

4．银行服务的特殊性

5．服务的“需求层次理论”

6．进一步认识礼仪内涵

7．内外兼修乃礼仪

四、重塑柜员魅力形象，印刻于客户脑海

1．工作装----一个自我保护的颜色(标准示范+讲解）

1）男士工作装着装规范

2）女士工作装着装规范

2．整洁、整齐的发型----为吸引力加分

3．天然去雕饰的职场化妆术(视频分享）

4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处

5．领带----男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”

6．皮带----男人品味的象征

7．“足部的西装”，也不要忽视

五、上午课程小结

第二讲：把标准服务流程变成岗位习惯

一、课前小活动----小蜜蜂

二、营业厅岗位一日工作流程规范

三、迎宾---树立服务品牌的良好机遇(讲解+情景模拟）

四、银行的魅力来自柜员的魅力，银行的整体形象折射在窗口的形象中

五、最好柜员的六个核心素质

1．基本的职业素养

2．务实的工作作风

3．良好的服务意识

4．熟练的业务知识

5．无私的奉献精神

6．具备岗位发展实力

六、现实工作中柜员的问题(视频+讲解）

七、柜员的十字文明礼貌用语

八、柜员的文明用语使用时的语音语调(案例+讲解）

九、柜员服务工作中的微表情

1．微笑----从何而来?

2．微笑----明朗真诚

3．眼神----眼睛是心灵的窗户

4．眼神----眼随心到

5．现场抓拍

十、柜员服务7+7(标准示范+练习+小组PK）

1．招手迎

2．主动询

3．双手接

4．快速办

5．准确指

6．巧营销

7．礼貌别

十一、班后工作

1．扎账

2．退出系统

3．填写报表、工作日志等

4．关闭设施，整理桌面，物品定位

5．清扫、清洁工作区域

6．座椅归位

7．关闭电源，锁好门窗

十二、全天课程小结

1．回顾一天课程内容

2．写下培训感言

3．写下工作中最常见的1-2个工作问题/难题

4．拍集体照

第三讲：做幸福的自己----柜员的压力与情绪管理

一、课前小活动----爱的传递

二、课前引导----十九层地狱

三、压力漫画讲解

四、说出你的苦和累----给柜员发泄的机会

五、九型人格测试----现场解析柜员压力与情绪实况

六、压力与情绪的基础知识解读

1．认识压力

1）物理学、生理学、心理学、整体医学对压力的定义

2．解读压力及压力源的种类

1）耶基斯—多德森法则

2）社会再适应评定量表

3．认识情绪

4．解读情绪及情绪的种类

1）罗伯特 普鲁特奇科----情绪环

2）性格的健康层级引发的压力和情绪

七、银行工作人员的压力源

1．能力：办事情的态度，语言技巧，行为能力，业务熟练程度等等

2．意愿：每项具体的工作想做与不想做

3．机会：做事对于自己以后升迁发展的作用大不大

4．报酬：拼命的付出是不是得到相应的回报

5．规划：规划是美好的，可现实是不尽如意的，心里有落差

6．家庭：工作的失意情绪会不会影响家庭的幸福

八、现场体验解压方式

1．运动/食物对减压的帮助

2．健身气功----八段锦

3．黄庭禅座/催眠(完成不可能的任务）

4．合理的发泄可减压和缓解情绪

5．解读没有一种工作不委屈

6．对柜员提出的实际工作中的难题予以解答

7．银行工作人员应培养的“四心”

8．抱怨图片一览(制作背景音乐）

9．针对少数学员进行一对一咨询

九、课程总结

1．对两天的课程进行回顾

2．结束语

3．手语舞

4．评选优秀团队并颁奖

5．拍照留念