与过分关注结果和功能不同，过程导向关注顾客体验的过程和员工的服务行为，只是设定目标和对业绩结果的分析与奖惩，这是听天由命的偷懒行为，因为网点的绩效提升是在每次员工与客户的互动过程中实现的，所以从结果施压变成过程改进，更能保证业绩目标的实现。

  将网点的服务行为进行分解，确定每一个关键步骤的行为和服务语言标准，辅以营销技能训练，从而实现网点服务与营销的过程控制，提升网点的核心竞争力。

▲学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受；

▲学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求；

▲学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度；

▲营业厅管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果；

▲营业厅获得业绩指标的提升和客户满意度的提高。

课程大纲：

第一讲：过程导向VS结果导向

案例分析：过程导向就是以客户体验为中心的过程管理

1.客户体验的认知

2.过程导向的意义 

3.标准服务流程概述

4.营销环节的嵌入原则

第二讲：标准服务流程的关键点行为模式

一、客户的信赖感与亲和力的建立

1.专业可靠的职业形象

2.客户沟通表情要求

3.肢体语言的关注

模拟训练：服务动作与口令标准化演练

二、开场差异化，让更多回应产生

1.常见顾客类型及应对技巧

2.用一句好的开场白引起顾客兴趣

1）说一句问候的话

2）说一句告知店名的话

3）说一句关心的话

4）说一句赞美的话

5）如何设计各类情景中的开场白

三、旁推侧引——客户需求挖掘技巧

1.客户的潜在需求与明确需求

2.“需求”显性化的重要因素:动机与诱因

3.了解需求背后的购买价值观

4.让提问成为营销的“催化剂”

1）交叉使用两种问题形式

2）根据沟通进程，把握不同的提问侧重点

3）考虑顾客感受，提问时讲究方法

情景演练：需求引导话术

四、产品介绍——让更多注意力汇集

1.产品呈现策略

1）通俗化表达技巧

2）给顾客一个接受产品的理由

3）从卖点到买点

4）FABE呈现法

2.产品呈现话术模版

3.产品体验的设计

4.引导顾客体验，强化美好感觉

案例分享：某银行理财产品推荐

五、消除顾虑——客户异议处理技巧

1.以开放的心态应对顾客质疑

1）认真倾听

2）避免陷入口舌之争

3）表现出顾客观点的理解和感谢

2.“四管”齐下，消除顾客顾虑

1）自信

2）保证

3）感性言辞

4）专业表现

3.处理异议的情境话术模版

六、临门一脚——跟进与成交技巧

1.价格异议的处理

2.判断客户的购买信息成交的时机

3.判断成交机会的话术模版

4.提出购买建议(解决方案);

5.推动客户成交

6.二次跟进-真正的销售在售后

七、服务根进——让顾客真心说谢谢

1.确认服务

2.做好售后说明

3.表达感谢

4.送别客户：迎三送七原则

5.电话回访的要点

第三讲：网点营销技能强化训练

1.标准服务动作的练习

2.开场白的模拟训练

3.接听电话的模拟训练

4.赞美顾客的模拟训练

5.FABE介绍法的归纳演练

6.连带销售的模拟训练