客服中心的服务营销无论是对潜在客户的沟通、开发，还是对后期老客户的维护，都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高电话营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度？本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研+课堂练习+课后辅导，培训出完美的电话营销人员，让客服中心真正从成本中心变成利润中心。

1．明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；

2．强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；

3．掌握有效电话沟通的技巧；

4．掌握应对客户抱怨的方法和流程，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜。

课程大纲

导言：认识电话营销

1．电话营销的定义

2．电话营销两大模式

3．电话营销优劣势分析

4．电话营销当前所面临的挑战

第一讲：电话营销人员的基本能力训练

一、电话服务的语音要求

1. 声音魅力的效用

2. 亲和力语音的指标分析

3. 服务人员需要解决的语音问题

二、电话服务的心境要求

1. 热情 积极心态对客户的影响；

2. 自信 乐观客户跟随你

三、语音发声的指标及训练

四、电话沟通的技能训练

1. 倾听技巧

2. 引导

3. 同理心

4. 赞美

第二讲：电话营销的基本流程

一、周密准备

1、准备工作的重要性

2、准备的要素

头脑风暴：准备工作的清单

二、黄金开场

1、开场白要素

2、开场白演练

3、容易引起顾客反感的开场白

三、需求激发

1、客户的心理模型

2、客户需求的六大心理特质

1) 客户不喜欢被推销式说服

2) 客户的需求是可以被刺激的

3) 客户有多元、不同层次的需求

4) 客户有先入为主习惯性思维

5) 客户是容易受环境和他人影响的

6) 客户会为自己的决策寻求合理化解释

3、客户需求的探寻方法

四、产品介绍

1、产品呈现的原则：适合的就是最好的

2、产品介绍的五大问题：

1) 第一：自信不足客户疑

2) 第二：滔滔不绝客户烦

3) 第三：卖点单一客户躲

4) 第四：卖点超多客户迷

5) 第五：夸大其词客户厌

3、产品介绍的FABE法则

现场训练：

1、产品卖点提炼

2、产品介绍模拟演练

四、异议处理

1、异议产生的原因分析

2、客户的期望值管理

3、降低客户需求的方法

4、成交信号分析与捕捉

六、服务确认

1、检查服务结果

2、表达真诚的谢意

3、提供增值服务：互惠原则的应用

4、告别客户：末因效应的引用

第三讲：服务型客服中心的营销挑战与探索

1、挖掘自身产品与客户需求之间的匹配

2、客户感知的保护与扩展

3、为服务者提供营销支持

结语